Caso práctico: ¿Seguir órdenes dudosas o hablar?

Resumen.

En este estudio de caso ficticio, un pasante de verano no está seguro de cómo responder a una petición de que se tergiversara. Una de sus tareas principales es ayudar con la investigación de mercado llamando a competidores directos y pidiendo información sobre productos, servicios ofrecidos, clientes, ventas y otros datos. Su gerente quiere que solo se identifique a sí misma ante estos contactos como estudiante de MBA. Aunque no es una mentira directa, ella se siente incómoda con la omisión. Necesita las prácticas y el dinero, pero tampoco quiere comenzar su carrera en esta industria engañando a la gente. ¿Debería presionar a su manager? ¿O tal vez pedir otro proyecto?

Alexei Vella

Al principio, Susan Kim no estaba segura de si había oído a su nuevo manager correctamente.

La línea telefónica era relativamente clara para una llamada entre San Francisco y Seúl, pero ella todavía le pidió a Sukbin Moon que se repitiera.

El Sr. Moon (como le había dicho a Susan que lo llamara su padre medio coreano) era el gerente de la oficina de Zantech en Seúl, una empresa de seguridad tecnológica con sede en Amsterdam. Susan estaba empezando su pasantía de verano con la compañía, y se suponía que debía estar en Seúl trabajando con el equipo del Sr. Moon, pero había habido complicaciones con su visa. Emma Visser, la directora del programa de pasantes de la compañía, había sugerido que empezara desde lejos.

Una de sus tareas principales durante el verano sería ayudar al Sr. Moon con la investigación de mercado, llegando a otras empresas tecnológicas, incluyendo competidores directos, para obtener información sobre productos, servicios ofrecidos, clientes, ventas y otros datos. Ya le había enviado una lista de compañías objetivo y nombres de contacto. Ahora él le estaba diciendo que cuando contactara a personas de la lista, sería mejor usar su dirección de correo electrónico de la universidad y presentarse como estudiante de MBA.

Tal vez sintiendo su vacilación, añadió el Sr. Moon, «Esta es una práctica común. Es la única manera de obtener información precisa».¹

NOTAS DEL AULA DE ESTUDIO DE CASO
1¿Saber que la empresa ha hecho esto antes hace que la solicitud sea más aceptable? Sandra Sucher plantea esta pregunta cuando enseña este caso.

Susan se desplazó incómodamente en su silla. Esta fue su primera conversación con su nuevo manager, y ella quería causar una buena impresión.

No obtendrás la información de otra manera, dijo el Sr. Moon, llenando el silencio. «Esto es lo que otros pasantes han hecho en el pasado. No tienes que preocuparte».

Aún no estaba segura de cómo responder —o cuán franca podría ser, ya que su padre también le había dicho que la confrontación directa estaba fruncida en la mayoría de las culturas asiáticas— simplemente dijo: «OK». Hizo algunas preguntas más sobre la información que se suponía que debía obtener y luego colgó.

Susan había querido mucho esta pasantía. Su primer trabajo fuera de la universidad había sido en una consultoría de gestión, y ella había sido contratada de inmediato en un proyecto con una firma de ciberseguridad. Desde el principio, ella estaba fascinada con el trabajo. Decidió volver a la escuela para obtener su MBA y planeó finalmente unirse a una empresa a la vanguardia de este campo en explosión. En una industria que se espera que genere $170 mil millones en ingresos para 2020, sabía que tendría muchas oportunidades. Y estaba muy eufrada cuando Zantech le hizo una oferta. Si jugaba bien sus cartas, podría convertirse en un trabajo a tiempo completo después de graduarse. Pero ahora el Sr. Moon le estaba pidiendo que se tergiversara.² Ella entendió que reunir inteligencia competitiva requería «creatividad» —después de todo, usted estaba buscando información que sus rivales querían mantener en privado, pero esto parecía que podría estar cruzando la línea.

2 Sucher plantea cuatro preguntas para que sus estudiantes consideren si deben enfrentarse a un dilema ético: (1) ¿Estoy cómodo con las probables consecuencias de esta acción? (2) ¿Estoy cumpliendo mis deberes y respeto los derechos de los demás? (3) ¿Estoy respetando la comunidad y sus normas? (4) ¿Estoy cumpliendo mis compromisos y los de mi empresa?

En una de las muchas mini-conferencias de su padre sobre cómo funcionan los negocios en Asia, había mencionado que las expectativas e incluso la ética serían diferentes en Seoul—pero ese conocimiento no alivia su ansiedad ahora.¿Era sombrear la verdad «práctica común» en Corea o práctica común en Zantech?³

3¿Deberían diferir las prácticas de una empresa entre sus oficinas? Muchas empresas en proceso de mundialización tienen dificultades para aplicar efectivamente un conjunto común de valores y comportamientos.

Póngalo en perspectiva

Cuando Susan se despertó a la mañana siguiente, ya tenía varios correos electrónicos del Sr. Moon, con consultas de muestras adjuntas. Ella se dio cuenta de inmediato que tenía a Emma Visser y a un hombre cuyo nombre no reconocía. Una búsqueda rápida mostró que era el jefe de investigación de mercado de Zantech para Asia.

Se suponía que empezaría a hacer llamadas el lunes, y ahora era jueves por la tarde. Ella tuvo que averiguar pronto qué iba a hacer con respecto a la petición. En lugar de responder de inmediato, salió a correr, con la esperanza de despejar la cabeza. Pero 30 minutos después, ella todavía estaba rumiando sobre lo que el Sr. Moon le había pedido que hiciera.

Cuando su teléfono sonó con una llamada de su padre, estaba feliz por la distracción y esperaba escuchar algunos consejos sólidos. Esta era una de sus rutinas. La llamaba a la hora del almuerzo en la costa este, la atrapaba en su camino a una clase matutina o salir a correr. Sus conversaciones siempre fueron cortas, pero Susan les esperaba.

Después de explicar lo que estaba pasando, su padre comenzó en un monólogo sobre la importancia de tener un buen trabajo y construir una carrera. Susan escuchó un rato hasta que no pudo soportarlo.

«Papá, deja con las lecciones de vida. Sé que necesito este trabajo».

«Sólo quiero que tomes una buena decisión, cariño», dijo.

«James cree que debería renunciar. Dice que la gente tiene derecho a que se le diga la verdad cuando se les pide que revelen información sensible», dijo. Ella y su novio habían estado juntos durante dos años, pero su padre aún no se había calentado completamente con él.

«Eso es fácil para él decirlo. ¿Planea pagar tu alquiler este verano? ¿O conseguirte un trabajo el año que viene? Susie, necesitas esta pasantía. Sabes que a mamá y a mí nos encantaría ayudar, pero tenemos ingresos fijos en estos días».

«Ingresos fijos» había sido la frase favorita de su padre desde que se jubiló. Sus padres la habían apoyado a ella y a su hermano durante sus años de pregrado, pero dejaron claro que a partir de entonces, estaban solos. Había ahorrado algo de dinero durante sus tres años de consultoría antes de la escuela de negocios, pero no lo suficiente para pagar el alquiler de San Francisco.

«¿Así que estás diciendo que debería hacerlo?⁴ ¿Olvida todo lo que me enseñaste sobre honestidad e integridad y haz lo que me pidan? Sabía que estaba siendo melodramática, pero a menudo caía en ese comportamiento con sus padres.

4 Mucha gente piensa que la parte más difícil de un desafío ético es decidir si uno cree que un acto es correcto o incorrecto. Pero es igualmente importante decidir exactamente cómo manejar una situación una vez que hayas determinado lo que crees.

«Susie, mantén esto en perspectiva. Lo que el Sr. Moon te ha pedido que hagas no es ilegal. Ni siquiera es falsa. Usted son un estudiante de MBA. Y si uno de estos contactos pregunta si tiene alguna afiliación corporativa, siempre puede decir la verdad completa. Además, parece que todo está a bordo en Zantech. Si el jefe de investigación de mercado lo sabe, entonces usted sabe que el Sr. Moon no esconde nada».

«Es que no me siento cómodo con eso, papá. Parece mentir. Creo que necesito volver con el Sr. Moon y decirle lo que siento. O tal vez hablar con el gerente interno, Emma».

«Esas son opciones perfectamente buenas. Sólo asegúrate de pisar con cuidado. No quieres que piensen que eres difícil trabajar con él».⁵

5 Si Susan comparte su preocupación con el Sr. Moon sobre no revelar su conexión con Zantech, ¿se arriesga a verse como alguien con quien no será fácil trabajar en el futuro?

Suspiró en voz alta al teléfono. «No se me ha perdido la ironía de que una empresa que intenta evitar que la gente tergiversen quiénes son simplemente me pida que tergiverse quién soy».

«Bienvenida al mundo real del trabajo, cariño. Está lleno de contradicciones».

Empleadores futuros

Pensé que ya estarías en Corea, dijo Melinda Sussman, mientras se sentaba en una mesa de café. Melinda fue directora de la consultoría donde Susan había trabajado previamente. Con personal en unos cuantos de los mismos proyectos, los dos lo habían logrado y posteriormente trataron de trabajar juntos siempre que podían. Cuando Susan decidió irse a la escuela de negocios, Melinda le había escrito una carta de recomendación, y como ambos estaban todavía en San Francisco, se mantuvieron en contacto.

«Todavía no. Muchas gracias por reunirse conmigo el fin de semana».

Susan explicó sobre los problemas de la visa, su conversación con el Sr. Moon y sus debates con James y su padre. «Incluso he hablado con el CEO.»

«¿Hablaste con el CEO? ¿Sobre esto?»

«No, no. No sobre esto. Acaba de llamar ayer para disculparse por los problemas de la visa». Peter Carlssen había venido a Berkeley el otoño pasado para participar en una mesa redonda sobre ciberseguridad. Cuando Susan se acercó a él después, le dijo que había quedado impresionado con sus preguntas y la alentó a solicitar la pasantía. Había estado sorprendida al oír su voz por teléfono y se preguntaba si normalmente se registraba con internos o estaba tomando un interés especial en ella. La conversación con el Sr. Moon en su mente, había tenido la tentación de plantear el tema con el CEO, pero no lo hizo.

«Estaba pensando que tal vez podría ir con él sobre esto», le dijo a Melinda. «Cuando lo vi hablar, habló de lo importante que era la ética en este campo».⁶

6 Dadas las interacciones anteriores de Susan con el CEO, ¿tiene sentido que ella hable directamente con él sobre este tema? ¿Estaría abierto a escuchar acerca de sus preocupaciones?

«Estoy seguro de que tiene peces más grandes que freír que este. Además, ¿'ratas pasantes en gerente de CEO'? No creo que ese sea el tipo de reputación que quieres conseguir. ¿Qué tan grande es esta compañía?»

«Unos 1.500 empleados en todo el mundo, pero es un lugar muy amigable. Aparte de esta situación, no he tenido más que interacciones positivas, desde mis entrevistas hasta mis conversaciones con Recursos Humanos e incluso mis primeros correos electrónicos con el Sr. Moon. Todo el mundo se ha hecho para hacerme sentir bienvenido. No había banderas rojas».

«¿No hay forma de que puedas posponer el proyecto hasta que llegues allí?» Melinda preguntó. «¿O qué hay de hablar con esta persona Emma? Ella también es tu gerente, ¿verdad?»

«Eso no está del todo claro. Parece que me reporte a ambos. Simplemente no pude leer al Sr. Moon por teléfono, y como él hizo a Emma en ese correo electrónico, no es como si ella no supiera lo que me pidió que hiciera».

«Esto, por supuesto, sería más fácil si supieras cómo alguna de estas personas va a responder a las preguntas. Si plantean este tema a alguien —el Sr. Moon, Emma, HR— tienen que estar preparados para lo peor.⁷ Es posible que te permitan obtener la información de otra manera, pero también es posible—y no quiero asustarte — que rescindan tu oferta de pasantías. Ni siquiera estás allí todavía, así que probablemente sería fácil de hacer».

7 Si decide hablar con alguien de Zantech sobre el tema, ¿qué, exactamente, debería decir? ¿Cómo debería enmarcar sus preocupaciones acerca de la ética? ¿Qué alternativas, si las hay, debería proponer?

«Odiaría tener que explicárselo a mis padres.»

«Y futuros empleadores. Estoy seguro de que no tengo que decirte que tus perspectivas de carrera podrían estar en juego aquí. Pero si usted acepta tergiversarse a sí mismo y es descubierto por estas empresas, puede que tenga problemas para encontrar cualquier trabajo en su campo. Y tú también tienes alguna obligación con la universidad. Si te presentas como estudiante trabajando en un proyecto para la escuela, y estas empresas descubren que no existe tal cosa, podría reflejar mal en tu programa de MBA».

Los hombros de Susan se desplomaron; ella no había pensado en eso. Ella realmente no sabía qué hacer.

Pregunta: ¿Debería Susan expresar su preocupación sobre la petición del Sr. Moon? Los expertos responden

Josh Bersin es el fundador y director de Bersin de Deloitte.

El Sr. Moon es pidiéndole a Susan que haga algo inapropiado. Aunque puede parecer que no es gran cosa, solicitar información sin revelar su identidad es poco ético, y no me sorprende que se sienta incómoda. Aunque es joven y pasante, creo que debería decirle al Sr. Moon y Emma Visser, la gerente de Ámsterdam, que se siente incómoda tergiversándose a sí misma.

La primera década de tu carrera es un momento importante para aprender sobre negocios, averiguar el tipo de roles y trabajos que te gustan y aclarar cuáles son tus valores. Tuve la suerte de conseguir una base en ética en IBM en la década de 1980. La honestidad y el respeto eran parte del espíritu de la compañía, y no había tolerancia para ocultar información o decir algo que no fuera verdad. Esa fundación me ayudó a navegar por muchas situaciones de zonas grises, tanto como profesional joven y en puestos de más alto nivel, a lo largo de mi carrera de cuatro décadas. Susan debería buscar el mismo tipo de empleadora, una que le ayude a empezar correctamente profesionalmente y obtener una comprensión clara de lo que es un buen negocio y lo que no es.

Yo recomendaría que investigue a Zantech: ¿Es este el tipo de empresa que refleja los valores que ella considera queridos? Ella puede mirar Glassdoor y otros sitios donde los empleados dan perspectivas internas sobre sus empresas. ¿Han informado los empleados que se les pidió que hicieran cosas poco éticas? ¿Alguna vez los competidores, clientes o proveedores se han quejado de sus prácticas comerciales? ¿Tiene la empresa problemas legales pendientes? Si la respuesta a esas preguntas es afirmativa, ella puede decidir que esta empresa no es para ella.

Si su investigación demuestra que Zantech es un lugar ético, abierto y amigable para trabajar, simplemente debería expresar sus preocupaciones. Debería enviar un correo electrónico al Sr. Moon y a Emma Visser explicando su incomodidad con la tarea. Su padre puede estar en lo cierto en que la franqueza está mal vista en Corea, pero si se pone en contacto sólo con Emma, está perdiendo la oportunidad de abordar el problema con su gerente, y él es la persona para la que trabajaría.

Su correo electrónico debe ser positivo y centrarse en los riesgos para la empresa en su conjunto, no simplemente en sus propios sentimientos. Ella podría decir algo así como, «Agradezco mucho la oportunidad de hacer este trabajo con usted, y este proyecto es bastante interesante. Sin embargo, me preocupa que si no revelamos el hecho de que estoy trabajando para Zantech y la palabra se filtra, se reflejará mal en la firma». Su tono debe ser colaborativo y constructivo, y debe usar la palabra «nosotros» tanto como sea posible.

Ella debería enviar un correo electrónico al Sr. Moon y Emma Visser explicando su molestia.

Idealmente, y lo más probable, tanto el Sr. Moon como Emma la respetarán por hablar, entender su posición y permitirle abordar el trabajo de una manera diferente. También podría prompt al Sr. Moon a pensar más acerca de lo que Zantech le está pidiendo que haga. En Deloitte, nuestra investigación más reciente muestra que las empresas enfocadas en la misión, el propósito y el comportamiento ético constantemente superan a sus compañeros durante un largo período de tiempo. Las empresas con este tipo de cultura animan a las personas a expresar sus preocupaciones y están abiertas a discusiones sobre cuestiones éticas. Los escándalos corporativos estallan con una frecuencia alarmante; en la mayoría de los casos son devastadores para la marca y la reputación de la empresa. Con demasiada frecuencia, las personas dentro de esas empresas que podrían haber sonado la alarma permanecieron en silencio, tal vez asumiendo que nadie escucharía.

Si el Sr. Moon y Emma ignoran las preocupaciones de Susan, es una señal de que debería empezar a buscar empleo en otro lugar. Los MBA expertos en tecnología tienen una gran demanda, y tiene una larga carrera por delante. Si ella compromete sus valores ahora, sólo la perseguirá más tarde.

Ruwan Weerasekera es directora no ejecutiva de servicios financieros, asistencia sanitaria y organizaciones educativas y ex director gerente de UBS.

Susan no debería ciegamente seguir órdenes. Pero como interna, necesita hacer el trabajo. Así que mi consejo es que encuentre una forma alternativa de completar el proyecto del Sr. Moon que sea ético, legal y transparente.

Cuando pienso en cuestiones éticas, me imagino una matriz 2×2 con legalidad en un eje y ética en el otro. Me encanta cuando las cosas encajan inequívocamente en la caja jurídica y ética, pero eso no siempre es el caso en los negocios. Es común y difícil enfrentarse a situaciones que no requieren que usted viole ninguna ley o reglamento, sino que van en contra de sus valores. Me he enfrentado a muchas situaciones turbias en mi carrera, incluida la realización de investigaciones internas sobre los mayores casos de fraude y mala conducta en la historia bancaria, y siempre he logrado actuar de acuerdo con mis principios.

Si estuviera en los zapatos de Susan, ciertamente no empezaría a llamar a los competidores de Zantech y tergiversarme. Pero yo tampoco me enfrentaría inmediatamente al Sr. Moon o a Emma Visser. Diferentes organizaciones y países tienen normas diferentes, y ella aún no sabe lo suficiente sobre la empresa o el trabajo en Corea para cuestionar cómo se hacen las cosas. De hecho, desafiar inmediatamente la petición del Sr. Moon y declararla poco ética podría perjudicarla a largo plazo.

Pero la capitulación o la confrontación no son sus únicas opciones. En lugar de ello, debería sugerir una solución, es decir, no debe presentar un problema sino una solución, como cualquier buen pasante o empleado debería.

¿Cómo puede obtener la información que necesita sin ocultar quién es? Una opción sería hablar con la gente de los clientes más leales de Zantech, quienes sin duda evaluaron a otros proveedores de software antes de firmar con la firma. A los clientes les encanta ser consultados, y las discusiones le ayudarían a reunir información sobre los competidores y hacer ingeniería inversa en una comparación de productos.

Otra opción sería hablar con empresas de terceros como IBM, PwC y consultorías independientes que ayudan a instalar los productos de Zantech, o con firmas de analistas cuya tarea es evaluar el panorama competitivo. Su conocimiento sería similar al de los clientes, y pueden estar aún más dispuestos a esbozar las fortalezas y debilidades relativas de Zantech.

Una tercera alternativa sería buscar fuentes de información dentro de Zantech. De las 1.500 personas que trabajan allí, seguramente algunas provenían de competidores y podrían ofrecer ideas que podrían ser útiles cuando se agregan. Algunos pueden estar vinculados por la confidencialidad —y debe observarlo, por supuesto— pero muchos pueden tener información valiosa que la empresa pueda usar fácil y libremente.

Estos enfoques no solo salvarían a Susan de su dilema ético, sino que también es probable que sean más efectivos, ya que una llamada fría de un pasante a un competidor es, en mi opinión, muy improbable que produzca información útil. No estoy sugiriendo que le diga al Sr. Moon, «Esto nunca funcionará», pero podría ser voluntaria para probar el enfoque de Zantech, haciendo algunas llamadas a la compañía, para ver si sus tácticas propuestas funcionan o no. Esto también revelaría lo bien que los propios empleados de la compañía protegen la información competitiva sensible.

Como muchos ejecutivos, he construido mi reputación en mi integridad, y la guardo celosamente. Pero también me enorgullece mi habilidad para hacer las cosas. Este es el equilibrio que Susan necesita alcanzar.

Y si es capaz de resolver el dilema satisfactoriamente, debe recordar que una pasantía es una entrevista extensa. Debería estar evaluando a Zantech tanto como sus ejecutivos la están evaluando. Ella necesita preguntarse: ¿Es esta una empresa para la que pueda trabajar? ¿Mis valores coinciden con los de la empresa? Las respuestas a estas preguntas no provienen de un mentor, padre o pareja. Necesita tomar su propia decisión.

Los estudios de caso ficticios de HBR presentan problemas a los que se enfrentan los líderes en empresas reales y ofrecen soluciones de expertos. Este se basa en el estudio de caso HBS «El dilema de un pasante» (caso núm. 611041-PDF-ESP), de Sandra J. Sucher y Matthew Preble.— Escrito por Sandra J. Sucher Sandra J. Sucher Matthew Preble