Caso práctico: Dele a su colega la calificación que se merece, ¿o la que quiere?

••• ## El saque inicial «Siempre es de fiar», le dijo Nisha Nayad a su colega Mark Cruz al entrar en la sala de reuniones. «Llegué hace un minuto», respondió Mark, sonriendo al abrir su comida. Los dos miraron el reloj de la pared y se rieron. «Creo que somos las dos únicas personas en Ness que llegamos pronto», dijo Nisha. «Me alegro de que esté en este equipo». La puntualidad no era una parte importante de la cultura de la empresa de juegos Ness Entertainment,¹ así que no le molestó a Nisha que su compañero de trabajo Ben Lassner aún no hubiera llegado unos minutos después del mediodía. Los tres no solían trabajar juntos, pero estaban a punto de hacerlo. Como miembros del Consejo de Innovación de Ness, un grupo seleccionado de toda la empresa para trabajar directamente con el comité ejecutivo en la elaboración de recomendaciones para extensiones de líneas y nuevos títulos, se les asignó una nueva tarea muy visible, una tarea que le entusiasmaba a Nisha, directora asociada de desarrollo empresarial. **ESTUDIO DE CASO, NOTAS PARA EL AULA** 1 La industria mundial de los videojuegos tuvo ingresos de más de 130 000 millones de dólares en 2018, siendo los juegos móviles los que más rápido crecieron y fueron los más grandes [segmento](https://www.globaldata.com/store/report/gdtmt-tr-s212--video-games-thematic-research/). Ella, Mark y Ben se habían reunido rápidamente una semana antes para trazar un plan de trabajo para analizar los datos de los clientes y el mercado competitivo de uno de los juegos más populares de Ness, Sokontia, de modo que pudieran elegir una historia de seguimiento adecuada y el momento de una secuela. Nisha estaba contenta con sus dos compañeras de equipo.² Mark, director asociado de marketing, tenía una reputación excelente. Y Ben, un ingeniero de control de calidad, era amigo desde que se conocieron durante la orientación para nuevos empleados. Todavía se reunían para comer cada pocos meses y, como tenían el mismo nivel en diferentes funciones, solían intercambiar billetes y consejos sobre su trabajo en Ness. 2 ¿Cuáles son las ventajas (o las desventajas) de formar parte de un equipo ad hoc, en el que los miembros no suelen tener un acuerdo previo sobre cómo colaborar? A las 12:10, Ben entró en la habitación y se disculpó. «Ya ha pasado un día. Una semana, en realidad. Llevamos haciendo control de calidad los Knight Days», dijo, refiriéndose a uno de los productos más antiguos de Ness, que estaba a punto de lanzar una nueva versión. «Y había olvidado que íbamos a almorzar. Déjeme ir a por mi comida. No dude en empezar sin mí». Cuando regresó, Nisha empezó a compartir lo que había encontrado en su revisión inicial de los datos de los clientes de Sokontia. «Está claro que está llenando un vacío», dijo. «La historia es un éxito y, aunque los gráficos reciben críticas variadas, creo que existe la posibilidad de una extensión temprana». «Estoy de acuerdo», intervino Mark. Como se dedicaba a marketing, se había dedicado a la tarea inicial de leer las opiniones de los usuarios de personas influyentes. «Algunos críticos ya hablan del aspecto que podría tener un 2.0. ¿Ha visto el PDF que le envié con lo más destacado?» Giró su portátil hacia ellos para mostrar el archivo. Nisha lo había leído detenidamente la noche anterior. «¿Cuándo envió esto?» Preguntó Ben, mirando la pantalla con los ojos entrecerrados. «El miércoles», respondió Mark. «Oh, claro», dijo Ben, tomando un bocado de su sándwich. «Solo necesitamos ver cómo se superpone todo esto con las estadísticas de uso». «Exactamente», dijo Mark. Asintió expectante, pero Ben siguió comiendo. Nisha estaba confundida. Habían acordado que Ben haría el análisis inicial de esas estadísticas. «¿No vio el uso?» Preguntó Mark, con un ligero agudeza en la voz. «¿O leyó algo que alguno de los dos haya enviado?» «Aún no», admitió Ben. «Entonces supongo que vamos a ponerlo al día», dijo Mark lacónicamente. Nisha también estaba molesta y se preguntó si debería decir algo. Al departamento de recursos humanos de Ness le gustaban mucho los comentarios de sus compañeros. A instancias de la directora ejecutiva, Martine Skoll, la empresa puso en marcha dos iniciativas para que las personas fueran más honestas y directas entre sí: primero, formación sobre conversaciones difíciles y, luego, una aplicación que permitía a los empleados enviar valoraciones y fragmentos breves de comentarios directamente a los compañeros de equipo sobre su desempeño. Hacia el final de la reunión, Nisha se dio una charla de ánimo mental y le preguntó a Ben, con la mayor calma posible: «¿Por qué no hizo lo que dijo que haría?» Se estremeció un poco, pero también había pasado por el entrenamiento, así que probablemente sabía que tenía que participar sin ponerse los pelos de punta. «Se me cayó la pelota. Lo siento. Al día siguiente de enterarme de este proyecto, me pusieron a cargo de la campaña de control de calidad para Knight Days. Nos ha consumido a mí y a mi equipo. No tenemos suficiente personal desde mayo. No volveré a presentarme tan desprevenido. Lo prometo». Ben se fue y Nisha caminó con Mark hasta el ascensor. «He participado en demasiados proyectos con gente que espera que lleve su parte», dijo. «No vamos a dejar que eso suceda aquí».³ 3 El «holgazaneo social», cuando un miembro del equipo se desvincula del proceso del grupo y no contribuye a su trabajo, es común [fenómeno](https://www.fastcompany.com/3054170/the-scientific-reason-why-some-people-are-slackers). Nisha estaba de acuerdo con Mark, pero también sabía que Ben probablemente estaba en una situación difícil. Su jefe tenía fama de mantener a su equipo a un nivel extremadamente alto. ¿Y no todos incumplían los plazos de vez en cuando? Ben nunca había sido poco confiable cuando trabajaban juntos en pequeños proyectos en el pasado. Así que no estaba preocupada, la verdad es que no. «Confío en él», tranquilizó a Mark. «Cumplirá su palabra». «Más le vale», advirtió Mark. ## Sin sorpresas Tres semanas después, Nisha estaba en el tren con el portátil abierto. Durante su viaje de 45 minutos a casa, siempre abordaba una sola tarea. Hoy ha sido la presentación para el comité ejecutivo. Ella, Mark y Ben se habían visto tres veces más y habían preparado lo que Nisha consideró un análisis sólido y una recomendación agresiva. Cuando la Junta de Innovación se reuniera con el comité ejecutivo el lunes siguiente, el equipo le iba a sugerir lanzar una extensión de Sokontia lo antes posible, en un plazo más rápido del que la empresa había gestionado anteriormente. Había accedido a organizar la presentación para el equipo al día siguiente. Estaba esperando a que Ben le enviara sus dos últimas diapositivas. Actualizó su correo electrónico a las 5:40 P.M., y al no ver nada de él, le envió un mensaje de texto: «¿Alguna novedad?» Había prometido enviar sus diapositivas antes de que acabara el día. Él respondió inmediatamente un mensaje de texto: «Lo siento mucho. Si le envío los datos aproximados, ¿puede producir las diapositivas?» Nisha respiró hondo. Ella realmente había pensado que lo lograría. Escribió: «No, no puedo. ¿Puede dejar de ser idiota?» Pero luego lo borró. No quería hacer nada que pusiera en peligro sus posibilidades de impresionar al comité ejecutivo. A pesar de que Ben se merecía un latigazo por lo mucho que había hecho en este proyecto, ahora no podía meterse en una pelea con él. Y sus toboganes serían mejores de todos modos. Ella envió un mensaje de texto: «Claro. Envíelo».⁴ 4¿Qué podría haberle enviado Nisha a Ben en este momento, en lugar de silenciar su preocupación? «Le debo una», respondió. _Claro que sí,_ pensó. La mente de Nisha se centró rápidamente en la nueva aplicación de comentarios de sus compañeros. En la reunión del Consejo de Innovación del mes anterior, Recursos Humanos anunció que se esperaba que todos lo utilizaran después de la siguiente ronda de proyectos. Así que Nisha tendría que calificar pronto la actuación de Ben y Mark (en una escala del 0 al 5) y la calificarían ellos.⁵ No había surgido en sus reuniones, pero estaba en su mente, y probablemente también en la de ellos. 5 Muchos pares [comentarios](/2015/08/creating-an-effective-peer-review-system) los sistemas, como los programas Lift de JetBlue y Hershey's Smiles, favorecen el reconocimiento positivo antes que las críticas constructivas. En el tren, fantaseaba con pulsar el 0 junto al nombre de Ben, pero luego se sintió culpable. Era su amigo. Y Recursos Humanos había dicho que no debería haber sorpresas en las puntuaciones, lo que significaba que los compañeros de equipo deberían compartir sus comentarios a lo largo del camino para que la gente pudiera mejorar o saber qué números esperar.⁶ 6 Los expertos recomiendan incluir tres cosas a la hora de dar su opinión: una descripción concreta del comportamiento, su impacto y quién se vio afectado. Volvió a enviarle un mensaje a Ben: «¿Podemos hablar un minuto? Lo llamaré cuando llegue a mi parada». Cuando contestó el teléfono, se disculpó. Ella lo interrumpió: «Está bien. Es decir, no está bien, pero quería que supiera que estoy frustrado y siento que lo he estado encubriendo...» «Es que mi otro trabajo...» «Lo ha dicho varias veces». Nisha estaba siendo bajita intencionalmente. No quería endulzar sus sentimientos al respecto. Ben se quedó callado un minuto. Luego dijo: «Estoy muy agradecido por todo. Y espero que sepa que haría lo mismo por usted». _Lo dudo,_ Pensó Nisha. _Y aunque lo hiciera, nunca se lo pediría._ Esa noche envió una nota rápida a su mentor de su último trabajo, Dennis Hodges: «¿Podemos vernos mañana? Necesito su consejo». ## Para ser honesto A la mañana siguiente, Nisha se reunió con Dennis en un restaurante cercano a su oficina y le explicó lo que había sucedido durante el proyecto. «No es que haya hecho todo su trabajo», dijo, «pero cuando se metió en problemas con los plazos, definitivamente terminé parte de lo que había empezado. El otro miembro del equipo, Mark, también está molesto, pero no ha tomado el relevo de Ben tanto como yo.⁷ Eso es cosa mía. No tenía que hacer nada de eso, pero quiero que la tarea vaya bien. Y lo hará. Estoy seguro de que lo vamos a sacar del parque el lunes. Hemos hecho el análisis, tenemos los datos y nuestra recomendación está en negrita». 7¿Por qué los hombres y las mujeres responden de manera diferente a los compañeros de equipo que no hacen su parte? Dennis sonrió. «No tengo dudas. Entonces, ¿qué piensa?» «Me pone muy nerviosa este sistema de clasificación por pares. Si fuera honesto, probablemente le daría un 2».⁸ 8¿Sabe Nisha cuál es su propósito al dar su opinión? Los expertos afirman que tener intenciones claras mejora la calidad de los comentarios, la apertura del destinatario, la durabilidad de la relación y el valor de la discusión y el aprendizaje posteriores. «¿Qué lo detiene?» Preguntó Dennis. Nisha tuvo que pensarlo un segundo. «No parece que sea del todo su culpa. Ha tenido muchos otros compromisos y mucha presión por parte de su jefe. Y nos conocemos desde que empecé en Ness. Así que me preocupa poner una valoración baja en su historial permanente, sobre todo porque Mark me ha dicho que le va a dar un 3. Ben es duro y probablemente se recupere. Pero también puede que guarde rencor». «¿Ya ha hablado directamente con Ben sobre esto?» «Sí, varias veces». «Entonces», dijo Dennis, «le daría la valoración que se merece». ## Solo una vez La mañana de la presentación, Ben le pidió a Nisha que se reuniera con él en el café de al final de la calle. Ella supuso que quería repasar sus diapositivas, ya que las conocía mejor que él en ese momento. «Solo quería volver a darle las gracias por todo», dijo. «Admito que casi me da pena que mi nombre aparezca ahí». Nisha sabía que lo más educado sería protestar, pero se mordió la lengua. Se quedaron ahí sentados torpemente durante un momento. «Han sido unas semanas muy duras», dijo Ben, intentando romper la tensión. Nisha asintió con la cabeza. «Lo entendería si me calificara mal en lo de los comentarios, pero espero que no lo haga», continuó. De repente, Nisha se dio cuenta de por qué había pedido esta reunión y le pagó un café. «Si estuviera en mi lugar, lo apoyaría y le daría un 5, o al menos un 4», dijo Ben. «No he decidido lo que voy a hacer», respondió con sinceridad. «Todo el mundo tiene días malos». «Llevamos trabajando en esto _semanas,_», dijo, dándose cuenta de que su tono se estaba haciendo más agudo. La voz de Ben también es testifical. «Ya sabe lo que quiero decir. Mi jefe se volverá loco si consigo malas calificaciones. Y sé que Mark me da un 3. Si me da un 5, se equilibrará. Sé que no me lo merezco, pero espero que pueda hacer esto por mí, como amigo. Solo una vez». ## Pregunta: ¿Qué valoración debe darle Nisha a Ben y qué debe decirle? Los expertos responden EN LOS JUEGOS industria, los equipos ad hoc multifuncionales y a corto plazo son comunes. En ese entorno, tiene que colaborar con nuevos colegas de forma rápida y sencilla. No será la última vez que Nisha se enfrente a una dinámica de grupo como esta, así que tiene que averiguarlo ahora. Tiene varias herramientas a su disposición; la aplicación de comentarios de sus compañeros no es la primera que debe utilizar. Tiene que empezar por hablar con Ben, con mucha más franqueza que antes. Soy un veterano militar. En el servicio, llamamos sardónicamente a herramientas como esta aplicación «lanzas de pares», porque a menudo perjudican a los colegas y no necesariamente mejoran su rendimiento. Es posible que Nisha tenga que usarla eventualmente, por ejemplo, si Ben no escucha su punto de vista y se compromete a prevenir problemas similares en el futuro. Pero sobre todo porque es la primera vez que la decepciona, debería tener una conversación profunda con él antes de darle una valoración baja. Durante esa charla, Nisha tendrá que asumir el papel de mentora de pares. Una táctica que me gusta usar con mis colegas son los cinco porqués, una técnica iterativa que ayuda a llegar a la raíz del problema. Por ejemplo, Nisha podría preguntarle a Ben: «¿Por qué no pudo cumplir sus compromisos?» («Porque estoy demasiado ocupado con mi trabajo».) «¿Por qué está demasiado ocupado con su trabajo?» («Porque mi equipo no tiene suficiente personal».) «¿Por qué no tiene suficiente personal?» («Porque mi jefe no ha priorizado la contratación».) «¿Por qué su jefe no ha priorizado la contratación?» Y así sucesivamente. En última instancia, llegaría a un elemento de acción para Ben, como hablar con su jefe sobre la posibilidad de conseguir más recursos, que no la implicara a ella, a su proyecto o a la valoración, sino que aumentara el rendimiento, tanto para ellos como para Ness. Otra opción es incluir a Mark en la conversación con Ben. Aunque eso pueda parecer más conflictivo, hay fuerza en los números, y Mark y Nisha han hecho hincapié en que un entorno de alto rendimiento como Ness (o como Activision Blizzard, donde trabajo) no tiene espacio para la gente que no haga su parte. Si se respaldan mutuamente, podrían impedir que Ben descarte su participación en este problema. En una empresa anterior, dirigí a dos personas, como Ben y Nisha. Estaba creando una nueva unidad de negocio y tenía un equipo reducido con plazos muy estrictos. Me he dado cuenta de que uno de mis analistas estaba trabajando muy duro y estaba agotado. Cuando hablé con él al respecto, me enteré de que estaba cogiendo desproporcionadamente la carga de un colega. Al final, después de varias sesiones de asesoramiento francas, dejé ir al holgazán, porque estaba claro que esperaba un trabajo menos exigente. No recomiendo que Nisha vaya a ver a su gerente ahora. Creo que los problemas siempre deben resolverse en el nivel más bajo posible de la organización. Puede conservarla como opción en el futuro, pero por ahora debería ir por la ruta más directa. El sistema de clasificación tiene como objetivo fomentar la franqueza y no puede tener un alto rendimiento sin eso. ESTOY DE ACUERDO CON El mentor de Nisha. Nisha no debería darle a Ben una calificación que no se merece. Sabía desde el principio que tendría poco tiempo, pero siguió implicado y no cargó con su peso. Ahora está intentando manipularla para que le dé una puntuación que no se ganó. Tiene que mantenerse firme. A veces damos un pase a la gente: por una muerte en la familia, por un desafío con un hijo o por un divorcio continuo. Pero no parece ser el caso de Ben. No es el único con una gran carga de trabajo y debería haberse retirado si hubiera pensado que no podía cumplir sus compromisos. El hecho de que Nisha y él sean amigos no significa que tenga que ser amable con él. Por supuesto, no sería justo darle una valoración baja sin dar contexto. Como entrenador, no me gusta usar evaluaciones de 360 grados en las que solo se piden números. Prefiero hacer entrevistas con las partes interesadas en las que pido a todos los que trabajan en estrecha colaboración con un líder ejemplos, historias y matices de los comentarios. Nisha debería ser directo con Ben: «Le doy un 3 porque...» y luego hacer una lista de las cosas que no pudo hacer. Puede que fantasee con darle un 0 (y puede que se lo merezca), pero yo le recomendaría no hacer nada menos que un 3, porque Nisha contribuyó a facilitar su comportamiento. Debería haber establecido límites y expectativas más claros desde el principio y haber hecho hincapié en el impacto que su contribución (o la falta de ella) tendría en su valoración. Por ejemplo, durante la primera reunión podría haber dicho: «Esto va a llevar mucho tiempo y nos vamos a calificar unos a otros según nuestra actuación. ¿Está seguro de que tiene la capacidad para hacerlo?» Eso habría aclarado su opinión sobre el sistema de comentarios entre pares y podría haber impedido que él más tarde le pidiera el «favor» de una valoración suave. No fue la única vez que Nisha no alzó la voz. En varios casos pensó en decirle a Ben lo que pensaba, pero no lo hizo. La próxima vez debería confiar en sus instintos. No tiene que ser dura, pero debería tener la confianza necesaria para ser más directa, especialmente con un colega que es amigo. Ahora Nisha debería señalar que lo que Ben ha pedido no está bien. Ella podría decir: «¿Cree que es justo para mí?» Debería darse cuenta de la incómoda posición en la que la pone. Como alguien que se especializa en diversidad e inclusión, observo que Mark no parece preocuparse por su baja valoración de Ben. Las investigaciones muestran que a menudo se espera que las mujeres sean cuidadoras, lo que hace que muchas de nosotras dudemos en enfadar a las demás o, potencialmente, dañar las relaciones. Nisha debería resistirse a esta mentalidad. Perpetuará el estereotipo y posiblemente lleve resentimiento, nada de lo cual la ayuda. A lo largo de mi educación y mi carrera, he conocido a muchas personas que simplemente no contribuyen como lo hacen otras en los proyectos. No siempre es fácil decir algo al respecto, pero normalmente soy bastante comunicativo. Y aunque he recibido críticas de vez en cuando, sé que las cosas serían peores si no alzara la voz. Nisha quiere apoyar a Ben porque es un amigo. Pero si se sentía cómodo pidiéndole a su colega que lo sustituyera y terminara su trabajo, le falta juicio y conciencia de sí mismo. Así que, como amigo suyo, Nisha debería señalar esto en lugar de permitir sus defectos. Si él no puede respetar que se mantenga firme, también debería preguntarse si esta amistad tiene algún valor. _Los estudios de casos ficticios de HBR presentan los problemas a los que se enfrentan los líderes de las empresas reales y ofrecen soluciones de la mano de los expertos. Este está basado en el estudio de caso de HBS «Ramesh Patel en Aragon Entertainment Limited» (número de caso.[412042-PDF-ESP](https://store.hbr.org/product/ramesh-patel-at-aragon-entertainment-limited/412042)), de Anthony J. Mayo y Joshua D. Margolis._