Caso práctico: ¿Debería abordar el comportamiento errático de un colega?

Rami Niemi

Cuando Carlos Guerrero caminó hacia la pizarra blanca donde el equipo de desarrollo de aplicaciones se había reunido para hacer monólogos diarios, se dio cuenta de que Larry Berman había vuelto a ausentarse. Pero esta vez no se molestó en preguntarle a nadie al respecto. Acaba de seguir adelante.

«Buenos días», dijo, mirando fijamente la vertiginosa variedad de notas adhesivas de la pizarra blanca. «Envíeme sus actualizaciones».

Como director de estrategia digital de Meals Now, un servicio de entrega de comidas por suscripción en rápido crecimiento, Carlos copatrocinaba un proyecto fundamental de rediseño de aplicaciones, en el que trabajaban un equipo de siete personas y algunos consultores externos. Larry, el director de tecnología, fue su socio en este esfuerzo, pero recientemente no parecía una asociación. De hecho, Carlos se había ofrecido a dirigir las monólogos únicamente cuando fuera necesario; realmente deberían haber sido el trabajo de Larry.

Carlos intentó centrarse en lo que Irina, una de las desarrolladoras de Larry, le decía sobre el ágil sprint actual. Con el rediseño seis meses y más de la mitad hecho, estas paradas diarias eran cada vez más importantes si el equipo quería cumplir con sus exigentes plazos.

«Simplemente no estamos seguros de si Larry ha firmado todavía el contrato con el proveedor de inicio de sesión social», dijo Irina.

«Vale, vamos a ver con él», respondió Carlos, al darse cuenta de que había dicho exactamente lo mismo el día anterior. «¿A qué hora dijo que llegaría?» Irina intercambió una mirada nerviosa con Mike, el número dos de Larry, y ambos se encogieron de hombros. «Lo llamaré», dijo Carlos con un suspiro.

Sabía que Larry había tenido un año difícil. El arquitecto de aplicaciones de su equipo se fue pocos días antes de que comenzara el proyecto de rediseño y, mientras tanto, había tenido problemas para encontrar un sustituto, asumiendo muchas de las responsabilidades de ese puesto. A nivel personal, corría el rumor de que llevaba varios meses separado de su esposa y que vivía en un apartamento cerca de la oficina. Aunque tenía la costumbre de trabajar desde casa de vez en cuando, su agenda había sido muy irregular en las últimas semanas. Algunos días no se presentaba al trabajo; otros llegaba antes que los demás, trabajaba a rabiar en su escritorio sin siquiera levantarse para comer y se quedaba hasta bien entrada la noche, si no durante toda la noche.

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John A. Quelch enseña la nota en la que se basa esta historia en su curso Consumidores, empresas y salud

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Al terminar la reunión, Carlos llamó la atención de Irina. «¿Tiene un minuto?» preguntó. Ella asintió con la cabeza y se dirigieron a una pequeña sala de conferencias.

«¿Qué le pasa a Larry?» dijo.

Irina parecía nerviosa. «No se preocupe», la tranquilizó. «Solo intento asegurarme de que vamos por buen camino con este proyecto».

«Como sabe, aún no ha llegado esta semana», confesó. «Pero solo es miércoles y tenemos las cosas más o menos bajo control. Y sinceramente, es bueno tener un poco de margen de maniobra para descubrirlo nosotros mismos. Mike está haciendo un trabajo increíble. Lamento que no tengamos a Larry que nos proteja del resto de la empresa ahora mismo, pero estoy seguro de que volverá pronto. Cuando está aquí, trabaja el doble que el resto de nosotros».

Al regresar a su oficina, Carlos marcó el teléfono móvil de Larry. Sin respuesta. Podía sentir que se le endurecía el pecho. Meals Now tenía mucho en juego en este proyecto. Cynthia Walker, la brillante y esforzada directora ejecutiva de la empresa, había asegurado al consejo que el rediseño diferenciaría su negocio de la competencia en un espacio cada vez más concurrido, y la empresa había invertido cerca de 500 000 dólares en el proyecto. «Más o menos bajo control» no era lo suficientemente bueno. ¿Dónde estaba Larry?

Preocupación creciente

Más tarde esa misma tarde, Mike pasó por la oficina de Carlos y preguntó si podía cerrar la puerta. «Me gustaría comprobar la hora», dijo.

«Parece que las cosas están avanzando», dijo Carlos. «¿Verdad?»

«Sí. Pero puede que tengamos que volver a retrasar la fecha de lanzamiento».

«Deberíamos tratar de evitarlo», respondió Carlos con brusquedad, y luego añadió, de manera más diplomática: «Sabe que no podemos permitirnos más retrasos. Cynthia respira en mi cuello y la pizarra respira en el suyo».

«Lo sé, todos sentimos la presión», dijo Mike. «A propósito, quería hablar con usted sobre Larry. Estoy preocupado por él. Mucho de lo que solíamos ignorar por extravagante empieza a dar un poco más de miedo. Sé que durmió en la sala de conferencias al menos dos noches la semana pasada y esta semana no ha ido en absoluto. Hablé con él ayer, pero hoy no contesta».

«¿Le ha preguntado qué pasa?»

«Lo he intentado, pero en realidad no respondió y no creo que sea mi lugar para esforzarme. No quiero sacar conclusiones precipitadas y no soy psicólogo, por supuesto, pero creo que se está volviendo un poco loco».

Carlos asintió con la cabeza, recordando su propia experiencia con la ansiedad. Hace unos años fue a un terapeuta y pensó en tomar medicamentos.

«Sé que ambos dependen de Cynthia», continuó Mike, «pero lo último que quiero hacer es ir con ella. No me siento nada cómodo especulando sobre su salud mental con el CEO, y si solo hago hincapié en las cuestiones laborales, me temo que se deshaga de él, lo que obviamente sería terrible para él y para nosotros. Todavía sabe mejor que nadie cómo trabajar con vendedores y contratistas, y mantiene al resto de la organización alejados de nosotros para que podamos hacer nuestro trabajo. No estoy seguro de que podamos alcanzar todos los objetivos del proyecto sin él».

«Pero parece que ahora no lo tiene», dijo Carlos.

«El medio tiempo es mejor que nada».

«Pero, ¿quién dirige el equipo?»

«Supongo que sí», dijo Mike, con un toque de cansancio en la voz.

«¿Ha hablado con Kara o Anaya?» preguntó Carlos, refiriéndose al pequeño equipo de recursos humanos de la empresa.

«Los dos son bastante nuevos y me preocupa que reaccionen exageradamente y se lo lleven directamente a Cynthia. Y no querría que Larry se enterara de que he estado hablando a sus espaldas y mucho menos denunciándolo a Recursos Humanos. Supongo que digo que no sé adónde ir».

Carlos tampoco lo sabía.

Un millón de cosas

El coche de Carlos fue el último en llegar al aparcamiento; se quedó hasta tarde porque se iba a quedar con unos amigos para cenar en la ciudad. Cuando puso su portátil en el asiento trasero, vio el Volkswagen de Larry detenerse en un lugar cerca de la parte delantera del edificio. «Larry», dijo, acercándose cuando su colega se bajaba del coche.

«Hola, tío», dijo Larry, con un poco de sorpresa al verlo. Tenía el pelo arrugado, los ojos rojos y la camiseta arrugada y manchada. «Tengo un poco de prisa aquí». Cogió su bolsa de ordenador, cerró la puerta del coche y empezó a caminar hacia la entrada. Cuando Carlos se movió para seguirlo, hizo un gesto con la mano con desdén. «No vuelva a entrar en mi cuenta. Nos vemos mañana».

Carlos regresó a su coche pero no se subió. Se sentía extraño dejar a Larry en lo que sin duda ya era un edificio vacío. Envió un mensaje a sus amigos: «Se hace tarde. Continúe y haga su pedido sin mí».

Al entrar, podía oír a Larry hablar en voz alta. ¿Hablaba por teléfono o hablaba consigo mismo? Carlos llamó a la puerta abierta de la oficina y se asomó, pero inmediatamente deseó no haberlo hecho. Larry levantó la vista con enfado. «¿Qué hace aquí?»

«Estoy preocupado por usted, Larry. Son casi las 8 en punto y ya viene a trabajar».

«Lo sé, ¿no cree que lo sé?» La voz de Larry se alzó. «Yo también llevo todo el día trabajando en casa. Hay un millón de cosas que hacer. Un millón de cosas. Un millón de cosas. ¿Por qué no estaría aquí por la noche? ¿Por qué diablos no lo haría?»

Carlos se obligó a mantener la calma. «Pero ha estado fuera tres días esta semana, y bastantes días la semana pasada y la anterior, y su equipo no ha podido contactar con usted. Estábamos esperando a que cambiara algunas cosas».

El rostro de Larry se suavizó un poco, pero aun así no parecía sano. «Claro, claro. Por supuesto. Lo que necesite. Envíeme un correo electrónico y me ocuparé de ello esta noche».

«¿Está seguro de que está bien? No se trata solo del proyecto, también se trata de usted. Si necesita hablar de algo, estoy aquí».

Larry volvió a parecer enfadado. «Hágame un favor y váyase a casa, Carlos. Todo está bien. Déjeme hacer mi trabajo a mi manera».

Mike tenía razón, pensó Carlos. Esto iba más allá de un comportamiento inusual. ¿Larry estaba quebrando bajo el estrés del trabajo? ¿Era una enfermedad mental? ¿Podría estar consumiendo drogas?

Dígame si hay algún problema

A la mañana siguiente, la bandeja de entrada de Carlos estaba llena de correos electrónicos de Larry. Algunas fueron tranquilizadoras: Sí, se había firmado el contrato con el proveedor de inicio de sesión. Sí, ya había enviado la beta a la gente de experiencia de usuario. Sí, había revisado el plan de integración de las redes sociales varias veces y estaba bien. No, aún no había obtenido la aprobación de Recursos Humanos para el puesto revisado de arquitecto de solicitudes, pero habían resuelto la última pregunta salarial y esperaba tener la aprobación el viernes. Otros mensajes eran preocupantes: ¿Se habían planteado añadir una función de búsqueda de ingredientes más sólida? ¿Podrían duplicar la cantidad de pruebas con los usuarios? ¿Deberían modificar la combinación de colores? Larry sabía que Cynthia, la junta y el equipo del proyecto ya habían tomado una decisión sobre todos esos temas. Bueno, el viejo Larry lo sabía.

Cuando Carlos fue a la oficina de su colega para hablar de ello, Larry no estaba allí. Volvía a su propia oficina cuando Cynthia lo detuvo.

«Venía a por una actualización», dijo. «Tres miembros de la junta me han enviado un correo electrónico esta semana preguntándome si aún cumplimos con lo previsto. ¿Lo estamos? ¿Y dónde está Larry?»

«No estoy seguro», dijo Carlos, deseando que su cara no se pusiera roja. «Sé que anoche trabajó hasta tarde». Se esforzó por ser sincero con ella en lugar de endulzar las cosas. «Mike me dijo ayer que puede que necesitemos volver a restablecer el lanzamiento. El equipo técnico está haciendo lo que puede, pero hemos tenido algunos contratiempos inesperados y el plazo es ajustado».

«No podemos permitirnos otro retraso, Carlos. La junta tendrá mi cabeza. Dígame que Larry puede arreglar esto».

Carlos guardó silencio.

«¿Hay algo más que deba decirme? Sé que he estado de viaje, pero hace semanas que no veo a Larry, y mi asistente mencionó que había estado actuando de forma extraña y que su equipo parecía estresado. ¿Es cierto?»

Carlos dudó y luego dijo: «Estamos todos bajo mucha presión».

«Escuche, Carlos. Confío en que me dirá si hay algún problema y necesito contratar a otra persona para que haga este trabajo. Porque usted sabe tan bien como yo que esto tiene que hacerse».

«Estoy en ello, Cynthia», dijo.

En cuanto se fue, cerró la puerta de su oficina, cogió su teléfono móvil y marcó un número al que hacía tiempo que no llamaba. «¿Podría dejar un mensaje para el Dr. Thales, por favor?» Sabía que no la atraparía de inmediato, pero ella lo llamó no 30 minutos después.

«Gracias por atender mi llamada», dijo, encantado de escuchar la voz de su antiguo terapeuta. «La verdad es que no se trata de mí. Quería que me aconsejara sobre un amigo mío». Describió lo que le estaba pasando a Larry.

«Obviamente, no puedo hacer un diagnóstico sin conocerlo», dijo, «pero por lo que dice, creo que puede ser una conducta maníaca».

«¿Como bipolar?»

«Posiblemente, sí. Es más común de lo que la mayoría de la gente piensa, no es tan frecuente como la depresión o la ansiedad, pero cerca del 4% de los adultos en los EE. UU. ¿Sabe si está viendo a alguien?»

«No, no lo creo».

«Bueno, si ese es realmente el problema, a menudo se puede tratar con la ayuda de un terapeuta y con medicamentos. ¿Reconoce que hay un problema? ¿Se han dado cuenta otros?»

«He intentado hablar con él al respecto, y su equipo también, pero simplemente nos ignora. Podría ir a ver a nuestro jefe o a Recursos Humanos, pero no quiero que lo despidan».

«Si le diagnostican un problema de salud mental, estará en una clase protegida».

«También me preocupa un poco perderlo», continuó Carlos. «Probablemente no se lo admitiría a nadie más que a usted, pero es fundamental para este proyecto. Si recibe ayuda y necesita una excedencia o algo así, estamos arruinados. Eso suena completamente egoísta, lo sé».

«Puedo ver cómo se sentiría así. Esos episodios parecen haberlo mantenido productivo durante un tiempo. Pero ahora es diferente, al menos lo suficientemente diferente como para que me llame. Puede que se esté desmoronando».

Sí, pensó Carlos, «desentrañar» parecía la palabra correcta.

Pregunta: ¿Qué debe hacer Carlos? Los expertos responden

Bárbara Ricci es director gerente de mercados globales del Deutsche Bank y presidente del consejo de administración de la filial metropolitana de Nueva York de la Alianza Nacional de Enfermedades Mentales.

Carlos tiene que ayudar a Larry. Mucha gente ignoraría lo que está sucediendo y se centraría en el proyecto. Pero si Larry se presentara sangrando tras un accidente de camino al trabajo, nadie lo ignoraría. Alguien lo llevaría al hospital.

El equivalente en este caso es encontrar tiempo para sentarse con Larry y expresar su preocupación en privado. Carlos podría decir: «Estoy preocupado por usted. Su comportamiento ha sido errático y está afectando a su trabajo y a su equipo. Creo que necesita buscar tratamiento». Podría mencionar su propio asesoramiento para la ansiedad (si se siente cómodo haciéndolo) y preguntar si Larry tiene un médico de confianza o alguien más a quien pueda pedir ayuda.

Situaciones como esta son mucho más comunes de lo que la gente piensa. En un año dado, uno de cada cinco estadounidenses tiene un problema de salud mental. La depresión por sí sola representa 200 millones de días de trabajo perdidos cada año. Lamentablemente, debido al estigma social, al miedo a las repercusiones en el trabajo y a la falta de una atención de calidad, asequible y accesible, solo un tercio de las personas que necesitan ayuda la recibirán.

Si Larry realmente está teniendo un episodio maníaco, puede que siga resistiéndose a las ofertas de ayuda de Carlos porque le gusta «subir». No parece que nadie en Meals Now tenga experiencia en salud mental, así que le sugiero a Carlos que consulte a la directora ejecutiva, Cynthia. Podría decir: «Larry tiene problemas con algo, no sé qué, pero no podemos ignorarlo. Necesita recibir tratamiento y tomarse un tiempo libre». Si es una buena jefa, insistirá —con discreción y compasión— en que Larry se tome una excedencia hasta que pueda volver a hacer su trabajo. Probablemente eso no descarrile el proyecto: Larry tiene un equipo fuerte y Mike puede asumir el liderazgo del mismo temporalmente.

La gente suele pensar que este tema es demasiado privado para discutirlo en el trabajo.

He estado en la piel de Carlos. Cuando sospeché que un cliente estaba teniendo una crisis maníaca (hablaba más alto y rápido de lo habitual y, de manera alarmante, realizaba grandes e imprudentes operaciones de bonos con la cartera de inversiones de su empresa), le hablé directamente sobre ello. Por desgracia, probablemente porque disfrutaba de la manía y de las grandiosas sensaciones, no se dio cuenta de que estaba enfermo, así que al final tuve que ir a ver a su gerente, quien le dijo que se tomara un tiempo libre. Volvió a trabajar unas semanas después y siguió siendo muy bueno en su trabajo.

Las organizaciones tienen que hacer más para apoyar y mejorar la salud mental de los empleados y sus familias. En NAMI-NYC Metro hemos colaborado con American Express, EY, Goldman Sachs y Prudential Insurance en el desarrollo de programas innovadores para aumentar la conciencia sobre estos temas y animar a la gente a apoyar a sus compañeros de trabajo. Si Meals Now tuviera un programa así, Carlos podría pedir consejo a profesionales bien informados y Larry tendría acceso a los recursos que necesita. Lo más importante es que él y otras personas podrían hablar tan abiertamente sobre su salud mental como lo harían sobre, por ejemplo, la diabetes o la hipertensión. La gente suele pensar que este tema es demasiado privado para discutirlo en el trabajo, pero eso solo perpetúa el estigma. Al fin y al cabo, si no puede mencionarlo, no puede gestionarlo.

Ben: ¿Eh? es el fundador y exdirector ejecutivo de Cheezburger Network.

En este momento, la prioridad de Carlos debería ser el proyecto. Sí, Larry parece tener problemas de salud mental, pero cuando se enfrenta a la alta probabilidad de que ocurra algo que afecte a muchas personas (el fracaso del rediseño) y a la baja probabilidad de que afecte gravemente a una persona (una crisis nerviosa), tiene que centrarse en lo primero.

Eso no quiere decir que Carlos deba ignorar lo que le pasa a Larry. Solo tiene que aceptar que está asumiendo solo la dirección del proyecto, con Larry como un colaborador errático pero valioso que merece una atención especial. Carlos debe mantener interacciones breves y positivas con su colega, cara a cara con la mayor frecuencia posible, y estar atento a cualquier pérdida en su capacidad de toma de decisiones. Puede reclutar a Mike para que haga lo mismo. No se trata de espiar a Larry sino de darle la oportunidad de confiar en uno de ellos si así lo desea.

Carlos y Mike deberían esforzarse por apoyarse mutuamente, trabajando más de cerca en el rediseño y también en la decisión de qué hacer con Larry. Es estresante tratar con alguien que tiene una enfermedad mental no reconocida ni tratada, y es difícil hacerlo solo.

Carlos debe mantener interacciones breves y positivas con Larry.

Por supuesto, si el comportamiento de Larry se deteriora aún más y empieza a afectar a la moral y la productividad del equipo del proyecto, creo que Carlos tiene que ir a los directores de recursos humanos de Meals Now y contarles lo que ha observado. Sé que algunas personas desconfían de los Recursos Humanos, ya que los ven como un agente protector de la empresa más que como un aliado de los empleados. Pero la mayoría de los departamentos de recursos humanos tienen acceso a materiales y recursos útiles. Por ejemplo, muchos planes de seguro médico incluyen el acceso confidencial y gratuito (por teléfono o en persona) a los consejeros de salud mental.

La renuencia de Carlos a ir a Cynthia o a Recursos Humanos es comprensible, pero dado lo mucho que ya tiene entre manos, no debería sentirse mal por transferir parte de la responsabilidad y debe confiar en que Recursos Humanos hará lo correcto, incluso informar a Cynthia sobre el problema. Esperemos que el CEO se dé cuenta de la importancia de tener un empleado sano y que funcione bien y responda adecuadamente, ofreciendo a Larry todo el tiempo libre y el apoyo que necesite. Si lo despide solo para cumplir con el plazo de revisión de un producto, sabiendo que probablemente sufra una enfermedad, Carlos verá para qué tipo de empresa trabaja.

Si Carlos toma estas medidas, es posible que Larry se sienta traicionado, lo que podría perjudicar su relación a corto plazo. Pero es un precio que vale la pena pagar.

Tras la quiebra de mi primera empresa, en 2001, me deprimí gravemente. En ese momento, no contacté con mis colegas. No se me ocurrió pedir ayuda. La empresa para la que trabajaba entonces era pequeña y no tenía un grupo de recursos humanos. Me recuperé por mi cuenta y, al final, salí de ese pozo y me centré en mi siguiente proyecto. Pero en retrospectiva, ojalá alguien se hubiera dado cuenta de que tenía dificultades y me hubiera invitado a mantener una conversación fuera del trabajo o me hubiera visitado cuando estaba enfermo en casa. Puede que haya intentado alejar a la persona al principio, pero habría apreciado el esfuerzo a largo plazo.

Los estudios de casos ficticios de HBR presentan los problemas a los que se enfrentan los líderes de las empresas reales y ofrecen soluciones de expertos. Esta está basada en «La salud mental y el lugar de trabajo estadounidense», de John A. Quelch y Carin-Isabel Knoop.