Case Study: Protect Your Company or Your Cousin?

••• Después de una semana larga, lo único que quería hacer Marguerite Espinoza era apagar su ordenador. Eran las 5:30 de la tarde del viernes y acababa de terminar su jornada de trabajo como directora de experiencia de cliente en Spring Fire, un fabricante de hogueras sin humo para exteriores. Pero tenía que iniciar sesión en la llamada semanal de Zoom de sus familiares lejanos, una tradición que habían iniciado al principio de la pandemia. _Será divertido, siempre lo es,_ se lo dijo a sí misma mientras buscaba el enlace en su calendario. La mayoría de las semanas esperaba con ansias la reunión virtual. Era caótico, con hasta ocho hogares iniciando sesión, pero era una buena manera de ponerse al día con todo el mundo y pasar del trabajo al fin de semana. En cuanto aparecieron los rostros de sus padres, abuelos, hermanas, tías, tíos y primos, se alegró de haberse unido. Pero unos 20 minutos después de la llamada, se dio cuenta de que una prima, Linda Garbes, parecía distraída, quizás incluso molesta. Linda y ella se consideraban amigas más que familiares. Habían estado en reuniones familiares desde que eran pequeños y se mantuvieron en contacto durante la universidad. Ahora ambos tenían 26 años y, aunque Marguerite seguía en Houston y Linda se había mudado a Tulsa, enviaban mensajes de texto con regularidad. Marguerite ha llamado a Linda ahora:_¿Está bien? Se ve triste._ Linda respondió de inmediato: _Son solo cosas de trabajo._ Marguerite conocía bien a la empresa de Linda; de hecho, había ayudado a su prima a conseguir un trabajo en Colter Metals, un fabricante personalizado de piezas para ventiladores, sopladores y compresores. Colter suministró a la empresa de Marguerite dos piezas clave utilizadas en los ventiladores de las hogueras de Spring Fire.¹ Un año antes, cuando Marguerite se dio cuenta de que Colter estaba radicado en Tulsa y vio en su página de LinkedIn que la empresa estaba contratando, había animado a Linda, que estudiaba contabilidad, a solicitar trabajo en el departamento de finanzas. Colter era un proveedor fundamental y de larga data, y Spring Fire estaba a punto de renovar su contrato. Marguerite y Linda habían acordado desde el principio no hablar de trabajo. Querían mantener a la familia (y su amistad) separados de los asuntos de sus empleadores. Y se las habían arreglado para mantenerse fieles a ese compromiso. Así que cuando Linda mencionó el trabajo, Marguerite no investigó. En cambio, escribió: _Lo siento. LMK si puedo ayudar._ Una hora después, después de cerrar sesión en Zoom, su teléfono zumbó con un mensaje de Linda: _En realidad, ¿puede hablar?_ Marguerite la llamó enseguida. «Está bien», dijo Linda en cuanto respondió. «Si le digo algo, ¿me prometerá no decírselo a nadie?»² Marguerite está de acuerdo. Linda explicó que Colter había despedido al 30% de su personal ese mismo día, la mayoría del lado de la producción, lo que la dejó completamente sorprendida. «¿No tenía ni idea de lo que iba a venir?» Preguntó Marguerite. «No», dijo Linda, sonando llorosa. «Pensaba que a la empresa le iba bien, pero al parecer nuestro principal cliente acaba de cancelar su contrato con nosotros». «Pensaba que Spring Fire era su principal cliente». «Todos son segundos». Marguerite se sentía mareada. Pensó inmediatamente en lo que esto podría significar para su empleador. Spring Fire llevaba ya seis semanas de retraso en los pedidos y el invierno acababa de empezar. Como directora de experiencia de cliente, tenía que escribir un lenguaje que explicara los pedidos pendientes. Ese mismo día, redactó un borrador en el que prometía que cualquier pedido realizado antes de finales de noviembre se entregaría antes del 1 de febrero. ¿La situación con Colter pondría en peligro esa promesa?³ «Me tomo en serio lo de no decírselo a nadie, Rita», dijo Linda, usando el apodo de la familia de Marguerite. «Si Spring Fire se echa atrás y no firma la renovación, no creo que Colter lo logre». «Pero, ¿podrán cumplir las fechas de entrega del contrato con un 30% menos de personas?» «No lo sé», dijo Linda. «Pero ahora mismo me preocupa más mi trabajo». Marguerite se sentía culpable por haber estado tan concentrada en Spring Fire. Por supuesto que también estaba preocupada por su primo. Pero Linda tenía que saber que Marguerite tendría en cuenta las implicaciones para su empresa y su propio trabajo. ## Retrasos El lunes siguiente, Marguerite se sintió aliviada de estar en la oficina. A los empleados de Spring Fire se les permitía entrar en un horario rotativo y ella se había apuntado a los lunes. Solo unos pocos empleados estaban presentes cada día, pero a ella le gustaba verlos, aunque solo fuera con los ojos por encima de las máscaras. Desempacó su portátil y saludó a dos colegas del departamento de finanzas, que estaban charlando en cubículos a un par de filas de distancia de ella. Como mantenían la distancia, Marguerite podía escuchar su conversación, que resultó ser sobre la renovación del contrato de Colter. «Regresaron con otra pregunta esta mañana», dijo uno. «Quieren extender el contrato un año». «¿Cree que Martha lo aceptará?» preguntó la otra, en referencia a Martha Springer, fundadora y directora ejecutiva de la firma. «Sé que quiere preservar esa relación. La lista de proveedores alternativos es corta». Marguerite pensó en el panel de riesgos que Martha siempre compartía en su reunión general semanal. Aunque la mayoría de las cajas eran verdes o amarillas, la caja de la cadena de suministro había estado roja durante las últimas semanas. Muchos de los principales insumos de la empresa procedían de fuentes externas y todo el mundo sabía que eso representaba su mayor riesgo. Los intentos anteriores de obtener las mismas piezas que Colter fabricaba en China y Bangladesh habían fracasado: esos productos apenas cumplían con los estándares de la industria y definitivamente no cumplían con los criterios de calidad de Spring Fire. Tras un montón de búsquedas y comienzos en falso, el jefe de producto encontró un proveedor viable en México.⁴ Pero muchos miembros de la empresa dudaron en utilizar esa opción, porque Spring Fire se había empeñado en comercializar sus productos como fabricados íntegramente en los EE. UU. Durante las reuniones generales, el jefe de aprovisionamiento solía explicar todo lo que se estaba haciendo para mitigar cualquier posible interrupción de la producción. Martha replantearía el tema y tranquilizaría a sus empleados. «Tener muchos pedidos es un buen problema», decía, señalando el fuerte y alentador aumento de las ventas.⁵ Por suerte, los colegas de Marguerite ahora cambian de tema rápidamente. Uno de ellos se encogió de hombros y dijo: «No estoy seguro de que importe de todos modos. Estamos muy bien posicionados. ¿Vio los números de la semana pasada?» «Increíble, ¿verdad? Ahora, ¡si pudiéramos enviar esos pedidos antes de 2022!» Los dos se rieron y luego le sonrieron a Marguerite, que se las arregló para reírse un poco. Si Colter tuviera problemas, ¿podría Spring Fire satisfacer la demanda? Los tiempos de entrega sin duda se retrasarían —una vez más— a pesar de todo su arduo trabajo, y la reputación de la empresa se vería afectada. No era el único fabricante en este ámbito y, aunque sí ofrecía un ventilador patentado único para reducir aún más el humo, no estaba claro si los consumidores apreciaban ese elemento diferenciador. Justo entonces Patrick Cullen, el director de marketing y jefe de Marguerite, entró en su cubículo unas filas más allá y habló en voz alta detrás de su máscara: «¿Buen fin de semana, Marguerite?» Ella le dio el visto bueno. «¿Algo que deba saber antes de sumergirme?» Dudó y luego sacudió la cabeza. ## ¿La familia primero? Esa noche Marguerite le envió un mensaje a su madre, Angela:_¿Libre para hablar?_ Su madre la llamó por FaceTime de inmediato y le dijo: «¿Qué pasa? Nunca querrá hablar por teléfono». Era cierto. La madre de Marguerite siempre la mantenía al teléfono mucho más tiempo del que le gustaría. Pero realmente necesitaba un consejo. Contó la llamada del viernes por la noche con Linda y le explicó que había pasado la mayor parte del fin de semana preocupándose por qué hacer. Describió lo culpable que se había sentido en la oficina antes. «¿Cree que le debe su lealtad a Patrick y a la empresa?»⁶ preguntó su madre. Patrick se había arriesgado al contratarla tres años antes, cuando tenía casi ninguna experiencia en servicio de atención al cliente o marketing. Desde entonces, ha sido su incansable defensor. «Supongo que sí. Sin embargo, si las cosas van mal con Colter y Spring Fire, no es que él o alguien más se pregunte si lo sabía».⁷ «¿No cree que lo haga?» Preguntó Angela. «Sabe que su primo trabaja allí, ¿verdad?» De hecho, Marguerite estaba emocionada cuando Linda consiguió el trabajo y compartió la noticia con Patrick. Ahora recuerda que él había hecho una broma descartable sobre lo agradable que era tener un espía a uno de sus proveedores. Se rió, pero luego le aseguró a Patrick que ella y su primo habían acordado no hablar de negocios. «Lo sé, mamá. Y sé lo que va a decir. Ni siquiera tiene que decirlo». «¿Qué voy a decir, sabelotodo?» «La familia es lo primero». Cuando su madre sacudió la cabeza, Marguerite se sorprendió. «Vamos, ese siempre ha sido nuestro lema», dijo. «Pero no quise decir que la familia esté antes que usted», dijo Angela. «Podría ser _usted_ sin trabajo si todos no pueden entregar esos pedidos. O si Spring Fire descubre que sabía del problema y no dijo nada. No creo que haya sido justo por parte de Linda decírselo. Había accedido a no hablar de trabajo». Marguerite se sorprendió. Estaba segura de que su madre le diría que cumpliera su promesa. Si Colter no cumpliera con sus obligaciones, Spring Fire podría cancelar el contrato y quedarse con el proveedor en México. Sería un quebradero de cabeza, por supuesto, pero la empresa estaría bien. Y suponiendo que Patrick y Martha no estuvieran furiosos con ella, Marguerite seguiría empleada. «¿Así que todas las apuestas están canceladas?» preguntó a Angela. «¿Puedo traicionar a Linda?»⁸ «No, no necesariamente. Solo digo que es más complicado que decidir entre Linda y su empresa. Si guardar este secreto significa poner en riesgo su reputación, creo que ya sabe mi posición». ## ¿Enviar o no enviar? Esa noche, Marguerite redactó un correo electrónico para Patrick y Martha con el asunto «Información importante sobre Colter Metals». > Debido a un vínculo familiar con Colter (que Patrick conoce), el viernes me enteré de que la empresa tuvo que despedir a una parte importante de su personal y tal vez no pudiera cumplir con los compromisos establecidos en la renovación del contrato. Pensé que Spring Fire debería saberlo antes de firmar el contrato. Esta información se ha compartido de forma confidencial, así que le ruego que no me la atribuya en ninguna conversación con Colter. Leyó el borrador varias veces e incluso se permitió imaginarse lo bien que se sentiría pulsar Enviar, ya que sabía que los superiores apreciarían enormemente que les advirtiera de ese riesgo. La palabra «héroe» se le vino a la cabeza durante un momento. Pero luego borró el mensaje, quitó la dirección de correo electrónico de Martha del campo «Para» y escribió: _Patrick, ¿podemos hablar? Es un poco urgente._ Mientras pasaba el ratón sobre el botón Enviar, pensó en Linda. Este clic podría acabar con su amistad y crear un drama familiar. ¿Valdría la pena? ## Los expertos responden: ¿Debería Marguerite decirle a su jefe lo que sabe sobre Colter Metals?  Bianca Bagnarelli   ### Stacey Peck es asociada de soluciones en Spencer Stuart. La prioridad de Marguerite debería ser protegerse a sí misma y a su empleador. Si guarda silencio, podría poner en riesgo el futuro de Spring Fire y quedarse sin trabajo con sus colegas. Su empresa y Colter Metals (y todos sus empleados respectivos) estarían juntos en un barco que se hunde. Nadie quiere eso. No cabe duda de que Linda la ha puesto en una situación difícil, y es comprensible que a Marguerite le preocupe que compartir la información sobre los despidos de Colter traicione la confianza de su primo. Pero creo que tiene la obligación de contarle a Patrick lo que ha aprendido. Y creo que puede hacerlo de una manera que no perjudique sus relaciones familiares. En lugar de enviar un correo electrónico, debería coger el teléfono y llamar a su jefe. Sin explicar cómo obtuvo la información, puede decir que ha oído el rumor de que Colter Metals tiene problemas y sugerirle que pregunte por la situación. Es importante que admita que no tiene todos los datos y que los líderes de Colter podrían tener un plan de contingencia. Pero Spring Fire debería investigar esto antes de renovar el contrato. Incluso si Patrick sospecha que Marguerite obtuvo la información de Linda, no tiene que implicar directamente a su prima. Este caso me recordó a un grupo de amigos que hice en el trabajo hace muchos años. Éramos ocho y, aunque desde entonces nos hemos trasladado a otros lugares o hemos cambiado de empresa, nos hemos mantenido muy cerca. Una de esas amigas forma ahora parte del equipo legal de mi organización, lo que significa que está al tanto de las noticias y novedades que no puede difundir. Tenemos un acuerdo tácito de que no comprometeremos ni nuestra carrera ni nuestra amistad al compartir información confidencial, y nunca lo hemos incumplido. Linda ha infringido el acuerdo que había hecho con Marguerite y ahora no puede esperar que oculte material informativo a su empresa y a su trabajo. Es muy posible que Linda esté haciendo que los despidos de Colter sean más importantes de lo que realmente son. Pero para saber si eso es cierto, Marguerite tiene que tomar medidas. Eso incluye decirle a Linda que sentía que tenía que compartir la noticia a pesar de que se esforzaba por no implicarla. Será una conversación dura, pero tiene que ser sincera. Puede explicar que nunca mencionó a su prima y reconocer que muchas cadenas de suministro se vieron interrumpidas durante la pandemia, por lo que es perfectamente normal que los clientes pregunten a los proveedores, incluso sin previo aviso, si hay algo que les impida cumplir sus promesas. Soy una persona de relaciones y nunca haría nada a sabiendas que pudiera dañar el vínculo con un amigo o un familiar. Pero en este caso, creo que Marguerite puede hacer lo correcto tanto con Linda como con Spring Fire. Sus intereses están menos reñidos de lo que cree. ### Mita Mallick es la directora de inclusión, equidad e impacto de Carta. Marguerite no debería decirle nada a Patrick, Martha ni a nadie más en Spring Fire. Comprendo la tentación de compartir la información que Linda le dio, pero hacerlo no se reflejará bien en ella y puede causarle más problemas de los que vale la pena. He estado dos veces en una situación similar. Al principio de mi carrera, entablé amistad con una mujer que trabajaba en Recursos Humanos en la misma empresa. Ella y yo salimos a tomar algo y, después de emborracharse un poco, me dijo que la empresa se estaba reestructurando y que iban a despedir a una buena amiga mía. Al igual que Linda, mi colega me pidió que no dijera nada. Me costó saber qué hacer, pero al final decidí guardarme la información para mí y me alegro de haberlo hecho. La reestructuración se retrasó tres meses y mi amigo acabó dejando la empresa antes de esa fecha. Si le hubiera contado lo que sabía (información que resultó ser inexacta), le habría causado un montón de estrés innecesario. Más adelante en mi carrera, cuando trabajaba en una empresa de productos de consumo envasados, alguien de mi red me dijo que una de las agencias de marketing con las que trabajábamos en estrecha colaboración había sido invitada a presentar propuestas para nuestro mayor competidor. (Las normas sobre conflictos de intereses impedían a la agencia hacer negocios con nosotros dos). Confiaba en la información, pero, de nuevo, dudé en actuar en consecuencia. Finalmente, los representantes de nuestra agencia nos dijeron que habían tenido la oportunidad de realizar el proceso de solicitud de propuestas con nuestro competidor y que habían hablado con la empresa, pero se negaron a continuar. Como antes, si hubiera compartido la información internamente, habría causado revuelo sin motivo alguno. Mi experiencia me ha enseñado que es mejor esperar y dejar que las cosas se desarrollen, especialmente si no puede estar seguro de que la información es precisa. Durante la pandemia, las situaciones son fluidas. Los líderes planifican y vuelven a planificar, cambian, despiden y, a veces, vuelven a contratar. Puede que el equipo directivo de Colter piense que es ventajoso hacer despidos ahora, pero planea traer a mucha gente de vuelta más adelante. Linda no es una líder sénior y puede que no conozca el panorama completo. También es posible que el miedo a perder su trabajo le impida ver la situación con claridad. Si Marguerite comparte la información y Spring Fire la utiliza para tomar una decisión, por ejemplo, optar por el proveedor mexicano, pero los datos de Linda son incorrectos o están incompletos y los problemas en Colter pasan desapercibidos, podrían tener graves consecuencias posteriores. Además, si yo fuera Patrick y mi empleada compartiera información de su prima que había prometido mantener en secreto, me haría pensar. Me pregunto si puedo confiar en que mantendrá la confidencialidad de la información sobre Spring Fire. ¿Y si las funciones se invirtieran y Spring Fire tuviera previsto descontinuar el producto que utiliza piezas de Colter Metals? ¿Se lo diría Marguerite a Linda? Patrick puede tener la impresión de que es leal solo cuando le resulta práctico o beneficioso. Una cosa que Marguerite podría hacer es animar a Linda a hablar con la dirección de Colter sobre ser franca con Spring Fire. Eso forma parte de ser un buen socio y proveedor: avisar a sus clientes cuando hay un problema, ya sea una pieza agotada, un incendio en el almacén o problemas financieros por la pérdida de un contrato. Apuesto a que Martha respondería positivamente a esa franqueza. Así que Marguerite debería quedarse quieta por ahora. Le recordaría que los trabajos y los empleadores van y vienen, así que es mejor que dedique su tiempo y energía a centrarse en las relaciones que quiere mantener. ## Estudio de caso: notas en el aula **¹** Las hogueras «sin humo» todavía producen humo, pero lo reducen mediante el diseño y la ingeniería que gestionan el flujo de aire. Algunos, como los de Spring Fire, utilizan ventiladores. **²** ¿Es una pregunta justa para alguien que no sabe lo que va a decir? **³** ¿Los pedidos pendientes indican a los consumidores que un producto tiene una gran demanda y, por lo tanto, es más atractivo, o frustran a los compradores que podrían llevar sus negocios a otra parte? **⁴** Tras la COVID-19, los expertos han instado a las empresas a[hacer que sus cadenas de suministro sean más resilientes](/2020/09/global-supply-chains-in-a-post-pandemic-world) identificando las vulnerabilidades y diversificando sus bases de proveedores. **⁵** ¿Es inteligente que la CEO centre a su equipo en el aumento de los pedidos y, al mismo tiempo, minimice los posibles riesgos de gestión logística? **⁶** ¿Hasta qué punto debemos sentir un deber con nuestros empleadores? ¿Y podemos esperar que se devuelva esa lealtad? **⁷** ¿Saber que no la descubrirán reduce su obligación de decir algo? **⁸** ¿El hecho de que Linda haya infringido su pacto de no hablar de trabajo significa que Marguerite no necesita cumplir su promesa de silencio? _Los estudios de casos ficticios de HBR presentan los problemas a los que se enfrentan los líderes de las empresas reales y ofrecen soluciones de la mano de los expertos. Este está basado en el estudio de caso de HBS «El dilema del analista» (número de caso.[394056-PDF-ESP](https://store.hbr.org/product/analyst-s-dilemma-a/394056?sku=394056-PDF-ENG)), de Joseph L. Badaracco y Jerry Useem._