¿Puede Toyota Hansei salir de la crisis?

Durante los últimos veinticinco años he estado estudiando Toyota y enseñando a otros lo que he aprendido. Cada vez que visito una planta de fabricación o un centro de I+D de Toyota, salgo con nuevas ideas e inspiración. En El estilo Toyota Formulé un conjunto de principios de gestión organizados en un modelo de cuatro niveles: filosofía (pensar a largo plazo en beneficio de los clientes y la sociedad), procesos (eliminar el despilfarro), personas (desafiarlos y desarrollarlos) y resolución de problemas (encontrar la causa raíz, reflexionar y aprender). Muchas organizaciones, incluidas hospitales, instituciones financieras, tiendas minoristas, agencias gubernamentales, el Departamento de Defensa y competidores de Toyota, como Ford, han utilizado estos principios para realizar transformaciones increíblemente positivas en sus procesos y su cultura.

Pero hace poco me he encontrado dando una vuelta por la costa mientras respondo a los periodistas por teléfono, en entrevistas de radio e incluso en la televisión, sobre si Toyota ha perdido el rumbo en calidad. Cuando era pequeño, la idea de salir en televisión era un sueño, pero estar sentado delante de la cámara y que le preguntaran repetidamente sobre las retiradas del mercado está lejos de ser eso.

Mi primera reacción ante las cuentas de los medios de comunicación que describían los millones de retiradas de Toyota fue ponerme a la defensiva. Al fin y al cabo, millones de vehículos retirados del mercado no representan millones de problemas. De hecho, 4,2 millones de vehículos retirados del mercado en 2009 corrigieran un problema: las alfombras no aseguradas para todo tipo de clima del mercado de accesorios provocaban una aceleración involuntaria. ¿Significaba esto que los ingenieros de Toyota habían perdido el rumbo en cuanto a la calidad?

Cuando surgió el problema de los pedales adhesivos (una pieza de un solo proveedor), hice mis deberes para preparar una contraposición a las suposiciones de los medios de comunicación de que Toyota ahora valoraba la rentabilidad y el crecimiento por encima de la calidad. Luego llegó la revelación sobre el Problema con los frenos del Prius. Me pareció un problema de más. Aun así, incluso eso fue solo un error de software.

Por otro lado, se han recibido demasiados informes de aceleraciones involuntarias que han provocado accidentes e incluso muertes, y no parece que Toyota sepa realmente por qué. Hay quejas de que Toyota no ha respondido a los clientes y a las agencias de seguridad de los gobiernos, y esto va totalmente en contra de su filosofía.

Con el apoyo de algunos amigos, he decidido reflexionar sobre lo que ha sucedido en las últimas semanas. Lo primero que pensé fue qué haría Toyota en mi situación. (Me refiero al Toyota del que escribo en mis libros, la empresa tal como debe funcionar). El proceso de reflexión es lo que Toyota llama hansei. La raíz del hansei es la resolución profunda de problemas: la cúspide del estilo Toyota. Reflexionando, Toyota no daría respuestas a las preguntas de los medios de comunicación sin los datos disponibles para responderlas. Uno de los principios de Toyota es «pensar y hablar basándose en hechos verificados personalmente» y no tengo muchos en lo que respecta a las retiradas o a la forma en que Toyota responde a las agencias reguladoras gubernamentales. (Por cierto, no creo que muchos periodistas lo hagan tampoco.)

Me encanta el modelo ideal del Toyota Way, que es una filosofía a largo plazo que consiste en anteponer al cliente y esforzarse por alcanzar la excelencia en todo lo que hace. Cuando vi cómo Toyota utilizaba el talento de sus empleados en sus fábricas para resolver los problemas de calidad y seguridad durante la recesión, en lugar de pedir despidos, asentí con alegría. Espero que Toyota siga siguiendo sus principios para abordar la crisis de las retiradas.

El primer paso en la resolución de problemas es contener el problema. La actividad en Toyota ha sido frenética: hacer frente a los problemas de retirada, encontrar las causas, identificar soluciones y gestionar toda la logística necesaria para hacer llegar las piezas a los concesionarios para reparar los vehículos lo antes posible. Esto está justo en el callejón de Toyota y parece que les ha ido muy bien. Contrataron a una de las principales firmas de relaciones públicas del país para que se ocupara del aspecto de las comunicaciones, y parece que no les ha ido tan bien como la logística.

El enfoque básico de pedir disculpas y centrarse en cuál es el problema y en lo que van a hacer para resolverlo parece coherente con el estilo Toyota.

Lo que dijo sobre la respuesta a largo plazo fue algo perdido en el relato de los medios de comunicación sobre el presidente Akio Toyoda inclinándose profundamente y pidiendo disculpas. Tras las actividades de contención inmediata, el siguiente paso es hacer hansei, lo que significa profundizar para encontrar la causa raíz de los problemas, poner en marcha contramedidas, comprobar lo que ocurre y, a continuación, hacer más ajustes a medida que vaya aprendiendo. Toyoda lo dirigirá personalmente y contará con la ayuda de expertos externos en control de calidad y seguridad.

No sabemos qué problemas adicionales surgirán en los próximos meses. Pero para Toyota, reparar su reputación será una maratón y no un sprint. El Toyota Way es la única forma de salir de este lío. Akio Toyoda parece decidido a hacer hansei de la manera correcta: dar la vuelta a cada piedra, encontrar cualquier punto débil y mejorar prácticamente todas las funciones de la empresa. Seguiré enseñando los principios de gestión que he aprendido de Toyota. También me comprometo a reflexionar antes de lanzarme a la lucha y asumir que lo sé todo sobre Toyota y tengo las respuestas a todos sus problemas.

Jeffrey Liker es profesor de Ingeniería Industrial y de Operaciones en la Universidad de Michigan y autor del superventas El estilo Toyota.