Cambie de opinión de sus empleados, cambie su negocio

••• A muchos líderes empresariales no les importa _por qué_ los empleados hacen cualquier cosa siempre que sigan las reglas, los procesos, las normas culturales y las leyes de la empresa. Pero hemos descubierto que los líderes pueden crear y mantener resultados empresariales más sólidos si comprenden (y gestionan) la forma en que los empleados abordan su trabajo todos los días. Cuando los pensamientos, sentimientos y creencias de los empleados están alineados con su trabajo diario, lo hacen mejor. Los líderes, sin embargo, pueden ser remilgados a la hora de abordar temas que muchos piensan que es mejor dejarlos en manos de los psicólogos, por lo que ni siquiera intentan crear una alineación. En el trabajo subyacente _Más allá del rendimiento_, encontramos una técnica que llamamos «escalada» con la que incluso los operadores empresariales más duros pueden sentirse cómodos; la razón es que se parece mucho al enfoque de los «cinco porqués» que utilizan las organizaciones lean para llegar a las causas fundamentales de los problemas de rendimiento. La escalera refleja los cinco porqués y lo aplica a la mentalidad de las personas en lugar de a los problemas operativos. Tomemos un ejemplo de operaciones clásicas: si un motor se avería, un operador de mentalidad sencilla no solo lo reemplazará, sino que preguntará por qué se averió. «Porque se sobrecalentó», es la respuesta. ¿Por qué? «Porque no estaba debidamente ventilada». ¿Por qué? «Porque la máquina está demasiado cerca de la pared». De este modo, el operador aleja la máquina de la pared antes de reemplazar el motor. Sin el «por qué», cualquier arreglo habría sido temporal en el mejor de los casos, porque el motor nuevo también se habría quemado. Abordar la causa raíz produjo una solución mejor y más duradera. De la misma manera, preguntar «por qué» sobre la mentalidad de los empleados les da a los líderes información sobre cómo puede mejorarse el rendimiento de la organización de manera más duradera. Considere un banco que descubrió que sus ventas por banquero estaban a la zaga de la competencia. Sus líderes se dirigieron por el camino tradicional basado en procesos: se preguntaron «¿Por qué las ventas por banquero son más bajas?» y descubrió que los banqueros no pasaban suficiente tiempo con los clientes. Luego preguntaron: «¿Por qué los banqueros no pasan más tiempo con los clientes?» Porque, descubrieron, los banqueros dedicaban una parte importante del tiempo a completar el papeleo. Los líderes del banco tenían su diagnóstico y se pusieron a rediseñar el proceso de emisión de préstamos para minimizar el papeleo y maximizar el tiempo de atención al cliente. También proporcionaron a los banqueros nuevos guiones de ventas y herramientas más fáciles de usar para que los banqueros supieran qué hacer con el tiempo extra con los clientes. Se formó a los banqueros, se desplegaron las herramientas y, según los líderes, el problema estaba resuelto. Seis meses después, el tiempo con los clientes había cambiado poco y las ventas apenas habían mejorado. Ante esto, los líderes del banco volvieron a preguntar «por qué». ¿Por qué no funcionaba el nuevo proceso? A través de grupos focales con los banqueros, los líderes del banco descubrieron rápidamente que la mayoría de ellos encontraban incómodas las interacciones con los clientes y preferían el papeleo a la gente. Al volver a preguntar «por qué», los líderes descubrieron que muchos banqueros eran introvertidos, tenían malas habilidades interpersonales, tenían un sentido de inferioridad al tratar con los clientes con más dinero y veían a los vendedores como vendedores ambulantes, no profesionales. Además, sus supervisores, que en su mayoría eran exbanqueros, eran igual de inseguros, por lo que hacían más hincapié en el papeleo que en la gente también. Evidentemente, ningún proceso nuevo iba a funcionar mientras la mentalidad de los banqueros se oponía tanto al objetivo básico de pasar más tiempo con los clientes. Así que los líderes del banco renovaron radicalmente su programa de cambio para incluir formación sobre el conocimiento de los tipos de personalidad propios y de los demás, desarrollar la inteligencia emocional y cambiar la noción de los banqueros de ser vendedores, de «promocionar productos» a «ayudar a los clientes a descubrir y cumplir sus necesidades». En seis meses, el tiempo de atención al cliente y las mejoras en las ventas volvieron a ponerse en marcha. El banco finalmente generó resultados significativamente mejores de los que pretendía, logrando un aumento del 43 por ciento en la ratio de ventas cruzadas de los banqueros en comparación con un objetivo del 20 por ciento. El poder de la mentalidad lo traen a casa Gary Hamel y C.K. Prahalad la historia de cuatro monos sentados en una jaula con un montón de plátanos colgando del techo, a los que se accede por unos escalones. Cada vez que los monos intentan subir los escalones para llegar a los plátanos, son bloqueados por una ráfaga de agua fría. Después de unos días, los monos se dan por vencidos. A continuación, los investigadores quitan la manguera de agua y sustituyen uno de los monos originales por uno nuevo. Al ver los plátanos, comienza la escalera. ¿Qué pasa? Los otros monos, al ser criaturas sociales, lo derriban antes de que se derrumbe con agua. Esto sucede una y otra vez hasta que muy pronto el nuevo mono tampoco se molesta en ir por los plátanos. Durante las próximas semanas, los investigadores quitan el resto de los monos originales de uno en uno y los reemplazan por monos nuevos que nunca hayan visto el chorro de agua. A pesar de que ya no hay nada que impida que los monos lleguen a los plátanos, los demás siempre tiran hacia abajo de cada mono nuevo. Al final del experimento, ni un solo mono ha visto nunca un chorro de agua, pero ninguno de ellos intenta subir los escalones. Todos han aprendido la regla de que «No coge los plátanos por aquí». ¿Qué mentalidades arraigadas de los empleados o reglas no escritas mantienen bajo control sus esfuerzos de mejora empresarial? Preguntar «por qué» suficientes veces es una forma sencilla y poderosa de ayudarlo a descubrir y afrontar esas mentalidades de una manera que impulse el compromiso de los empleados y el rendimiento empresarial.