Llevar la voz del cliente a la medicina

Los proveedores de salud estadounidenses tienen 10 millones de pacientes recién asegurados que atender este año. Son 10 millones de clientes de los que no saben mucho, lo que hace que la innovación sea aún más importante. Ya estamos viviendo una primera ola de transformación impulsada por la tecnología: historiales médicos electrónicos, teléfonos móviles, sensores y telemedicina robots están haciendo que la atención sea más eficaz y eficiente. Ahora es el momento de una segunda ola, una que esté impulsada por las necesidades de los clientes. Las organizaciones de salud deben acudir a los pacientes y a las personas que los cuidan en busca de ayuda para imaginar el futuro.

¿Qué saben las abuelas que se están recuperando de un cáncer de mama, las atareadas recepcionistas de consultorios médicos y los enfermeros y médicos de primera línea sobre la definición de esa visión? Bastante.

Para entender mejor cómo perciben las personas la atención médica dondequiera que se encuentren (en casa, en el trabajo, fuera de casa o en un centro), hemos creado una herramienta basada en escenarios en Kaiser Permanente. Permite a los médicos, enfermeros, empleados y pacientes ponerse en la piel virtual (a través de vídeos interactivos) de los clientes que son nuevos en el sistema de salud o que necesitan atención en entornos distintos de los hospitales o clínicas. Estamos utilizando la herramienta para recopilar datos sobre las preferencias de los pacientes y para que las partes interesadas piensen de forma creativa y empática sobre la forma en que se puede prestar la atención. También estamos captando su opinión en Internet y a través de encuestas, talleres, eventos y grupos focales.

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  Una colaboración de los editores de Harvard Business Review y el Revista de Medicina de Nueva Inglaterra, explorando las mejores prácticas para mejorar los resultados de los pacientes y reducir los costes.

Los avatares de los vídeos interactivos incluyen un pareja joven latina pasando por su primer embarazo y un diagnóstico de diabetes, y una pareja birracial de Medicare que sufre una demencia temprana. La primera pareja necesita cuidados en casa y en una parada de autobús; la segunda los necesita mientras camina a su casa desde la ferretería. La madre latina responde a las preguntas sobre su dieta y su nivel de actividad. Utiliza aplicaciones móviles para apoyar su plan de dieta personalizado y recibe el apoyo de un avatar especialista en lactancia durante sus primeras semanas en casa tras su nacimiento. En el escenario de Medicare, la familia analiza las posibilidades de los servicios de cuidado de adultos y la monitorización remota para garantizar que el padre con demencia temprana pueda quedarse solo en casa de forma segura mientras los miembros de su familia están trabajando.

Hacer que los clientes y los trabajadores de primera línea compartan sus ideas sobre estos escenarios arroja luz sobre nuevos problemas que resolver y nuevas formas de ofrecer una atención personalizada, por ejemplo, las teleconsultas junto a la cama, los recordatorios móviles para tomar los medicamentos y los sensores que rastrean la glucosa y otros datos en tiempo real. Este ejercicio ha generado cientos de ideas como estas; más de dos docenas se han convertido en proyectos o iniciativas de prueba de tecnología.

Si bien la telemedicina, las aplicaciones y los dispositivos portátiles son el futuro más promocionado de la atención médica preventiva, deben integrarse en los espacios físicos para crear una experiencia de atención médica totalmente centrada en el consumidor. Para ello, KP incorporó las opiniones de 150 pacientes (miembros y no miembros), 200 médicos y 500 empleados y administradores de primera línea en el diseño de 12 nuevos centros que se construirán en todo el sur de California en los próximos años.

El objetivo es integrar el cuidado de forma más natural en la vida de las personas mediante el diseño de edificios que promuevan tanto el bienestar como la eficiencia. El equipo del proyecto ha seguido a los proveedores y se ha reunido con los miembros de sus hogares y comunidades para entender sus valores y creencias. Como resultado de sus aportaciones, el back office estará en gran medida abierto y transparente para facilitar la interacción y la colaboración ocasionales del personal y para permitir que los pacientes vean a los trabajadores y se sientan conectados con ellos.

Incluso las organizaciones pequeñas pueden beneficiarse de que los pacientes, los médicos y otras personas contribuyan a su visión de la atención. En Bellin Health, un hospital de 238 camas de Green Bay (Wisconsin), los líderes del hospital empezaron a involucrar a los pacientes, los médicos y los empleados en la estrategia fuera de las instalaciones y a compartir sus ideas en las reuniones del médico, del personal y del comité de junta. Consumer Reports calificó al innovador hospital de Berlín como el más seguro de los EE. UU. en 2013.

Otra organización que se centra cada vez más en los pacientes es Cedars**–** El Sinai Medical Center, un hospital terciario sin fines de lucro con 958 camas y un centro de investigación multiespecializado en Los Ángeles, California. El hospital está implementando programas piloto de telemedicina y una iniciativa llamada Abrir notas, que permite a los pacientes ver las notas de progreso ambulatorio escritas por sus médicos a través de portales seguros para pacientes en línea. Muchos de estos programas se crearon en respuesta a las opiniones de los pacientes. Y Cedars-Sinai está creando grupos focales en línea compuestos por pacientes, médicos y otras partes interesadas para incluir sus comentarios sobre los programas en el proceso de planificación estratégica y solicitar nuevas ideas para que la atención sea más cómoda, eficiente y eficaz.

«Ya sea que se trate de la atención médica o de cualquier otro negocio, nada es más importante que entender lo que quiere el cliente. Lo aprendí trabajando en la industria del software médico durante 16 años», afirma el Dr. Scott Weingarten, director de transformación clínica de Cedars**–** Sinaí. «Es absolutamente fundamental que los pacientes y los clientes den forma e influyan firmemente en todo lo que hacemos».

Los líderes de la salud que han contratado con éxito a clientes y otras partes interesadas como socios en la estrategia y la innovación dicen que necesita tres cosas para empezar:

Una experiencia tangible. Involucrar a las personas física, emocional y verbalmente, sugiere Wendy Lee, que dirige la estrategia de salud digital del consumidor de KP. Dice que el vídeo interactivo funciona porque «no es un PowerPoint ni una demostración, sino una experiencia relevante e inmersiva a través de la que los consumidores pueden verse a sí mismos, a sus familias y a las decisiones a las que se enfrentan. Les permitimos probar decisiones, situaciones y tecnologías».

UN conexión personal. «Nuestras interacciones no tienen por qué ser de alta tecnología», afirma George Kerwin, CEO de Bellin Health. «Las ideas más sólidas suelen ser el resultado de la colaboración y… de un montón de experiencias y perspectivas».

Un compromiso con la empatía. «Por lo general, a los consejos consultivos de pacientes se les pide que bendigan algo creado por otra persona», afirma la Dra. Bridget Duffy, directora médica de Vocera. En lugar de simplemente solicitar la aprobación, involucre a los pacientes en el proceso de diseño, mapee lo que realmente más les importa y utilice esa información para informar cualquier mejora tecnológica o de proceso que realice. Duffy aconseja: «Puede empezar por preguntarse: ‘¿Cuál fue el momento que más le tocó el corazón?’ o «¿Qué podríamos haber hecho de otra manera para aliviar su carga de enfermedad en lugar de aumentarla?» Con este enfoque, tenemos la oportunidad de devolver a la humanidad a la atención médica».