Lecciones de sala de juntas sobre un traspié en las redes sociales

Los miembros de la junta deben entender los factores que afectan a sus negocios. La economía, la política y los cambios en el sector son temas vitales de la agenda de la sala de juntas. Pero el la agenda tiene que seguir el ritmo con lo que está influyendo en las empresas, y entre las cosas que los miembros de la junta deben apreciar plenamente está la la creciente influencia y el poder de las redes sociales. Ya no se trata solo de levantamientos políticos.

Permítame ilustrarlo con una experiencia del mundo real que ha confirmado algunas de las conversaciones que he mantenido alrededor de la mesa de la sala de juntas:

La mañana del lunes 1 de agosto, me desperté con una oferta de Groupon en mi buzón. El titular era «Puf Fatboy Buggle Up con un 60% de descuento». Soy un gran fan de Los pufs poco convencionales de Fatboy — tenemos varios en nuestra casa, así que hice clic para ver más. Pero al mirar el sitio web y hacer clic en el proveedor, no vi ninguna referencia a la marca Fatboy. Un examen más detenido me llevó a darme cuenta de que no se trataba de un Fatboy de verdad, sino de una imitación.

Normalmente simplemente borra el correo electrónico, pero la verdad es que me enfada. Así que, por primera vez en los últimos tiempos, escribí dos tuits sobre un tema de consumo: el primero: «¿Es publicidad falsa si@Groupon_UK envía un correo electrónico en el que se indica claramente@Fatboy_original Puf Buggle Up con un 60% de descuento, ¿hacer clic en él es una imitación?» y el segundo: «Dice claramente que el puf Fatboy Buggle Up cuesta 89£ de iLocal Furniture en el correo electrónico de @Groupon_UK, pero luego el puf BigDaddy en el sitio @Groupon_UK». Ambas se publicaron temprano en la mañana.

Puede que lo haya dejado así, pero empecé a preguntarme si había alguna de las agencias de defensa del consumidor en Twitter, así que busqué el Oficina de Comercio Justo y descubrí la existencia de¿Cuál? Conversación, un sitio web comunitario dirigido por Which? , una organización de consumidores del Reino Unido. Envié un tuit de seguimiento a ambos. Algunas personas que me siguen en Internet se unieron con sus opiniones, entre ellas un abogado de patentes y marcas y otros consumidores expertos.

A media mañana, el equipo de Twitter de Groupon volvió a tuitear diciendo: «Podemos confirmar que este acuerdo es legítimo. Si tiene alguna pregunta, llame…» Está claro que no se habían dado cuenta de la verdadera gravedad del problema. Puede leer los detalles de la evolución del día ¿en Cuál? Sitio web de Conversation. Resultó que los primeros tuits que envié por la mañana habían puesto las cosas en marcha: los abogados de Fatboy se pusieron en contacto con Groupon, ¿cuál? no solo estuvo en contacto a través de Twitter, sino que llamó a Groupon por teléfono.

Al final, Groupon retiró la oferta y reembolsó a los clientes (lo que puso más quejas (aproximadamente el tiempo que tardó en procesarse el reembolso) y escribió un disculpa en su sitio web, y respondió a la historia ¿Cuál? Conversation escribió en su sitio web. Todo esto se hizo antes del cierre de la jornada laboral del mismo lunes.

Con un tuit, pude vincular a todas las organizaciones afectadas y potencialmente útiles: Fatboy, ¿cuáles? , y la Oficina de Comercio Justo, y deje que sigan abordando el tema. Excepto decente Klut yÍndice de pares audiencia (que ni siquiera estoy seguro de que ninguna de las partes supiera), yo era básicamente cualquier persona de la calle. No tuve ninguna atracción particular, ninguna interacción previa con ninguna de las partes, ¿ni siquiera soy miembro de Which? , y hasta la fecha ni siquiera he hablado por teléfono con nadie implicado.

¿Cuál es la lección que podemos aprender como miembros de la junta?

Con el crecimiento de las redes sociales y la reducción de las barreras de entrada para los puntos de expresión, cualquiera puede iniciar un movimiento o escribir sobre sus preocupaciones y, si capta la atención de suficientes personas, se puede propagar rápidamente. Tampoco es necesario que un periódico popular aborde la causa, por lo que también cambia la dinámica de las relaciones públicas.

Para organizaciones como Groupon, una reputación de integridad y comercio justo es en gran parte en lo que se basa su negocio, especialmente ahora que otras les pisan los talones en el mundo de las ofertas de descuento y analizando con tanto detenimiento su estructura corporativa mientras Groupon se prepara para su OPI.

Las redes sociales son un servicio de primera línea. No es un lugar donde pueda llevar a la gente a áreas aisladas a través de líneas telefónicas de «elija las opciones 1, 2 o 3». Se enfrenta a una multiplicidad de consultas, ya sean de marketing, de servicio al cliente, cuestiones legales y más. Por lo tanto, debe gestionarlo alguien de la organización que tenga poderes, con la autoridad o el acceso a alguien con autoridad, para hacer que las cosas sucedan de manera decisiva. Además, aunque este ejemplo es un tema de clientes, la influencia y la velocidad de las redes sociales afectan a una amplia gama de temas relacionados con las partes interesadas, ya se trate de una comunidad que se levanta por un derrame de petróleo o que descubre malas prácticas laborales en el tercer mundo. Ningún sector es inmune.

Cuantas más empresas operen a distancia, donde las marcas se basen en la reputación y en acciones documentadas, más empresas tendrán que responder de manera transparente. No solo es por el bien de la responsabilidad, sino que también ayuda a mejorar la sensación de confianza y fiabilidad. En otras palabras, tenemos que mostrar nuestros cálculos.

Como miembro del consejo de administración, al hacer la pregunta con conocimiento de causa y llevar mi experiencia y mis expectativas como usuario final o consumidor a la sala de juntas, ayudo a dar forma a la agenda de la empresa y a garantizar que la empresa se prepara para el futuro.

La junta no es responsable de establecer los mecanismos para abordar este tema; esa es la función del equipo ejecutivo. Pero somos responsables de hacer las preguntas sobre cómo la empresa está integrando este nuevo factor en el negocio y de aprovecharlo de manera positiva y poderosa. ¿La empresa está abordando los problemas del aumento de las expectativas de una respuesta rápida? ¿Entiende el poder de la opinión que se puede concentrar rápidamente? ¿La empresa utiliza las redes sociales como medio para recibir y transmitir datos? Nosotros, como miembros de la junta, también somos responsables de saber si las respuestas que nos dan son ciertas.

Si un par de tuits inteligentes pueden hacer esto, imagine lo que puede hacer un mar de tuits. Ese es el poder de las redes sociales y ahora tenemos que abordarlo en la sala de juntas.