Antes de responder a ese correo electrónico, haga una pausa

Alguien le envía un mensaje de correo electrónico o un mensaje de texto y no está seguro de cómo responder. Se trata de una negociación compleja o de una situación políticamente delicada. O tal vez solo sea de una persona que lo pone nervioso.

Por un momento, haga una pausa. Pero para la mayoría de nosotros, la mayoría de las veces, esa pausa no dura mucho. En cambio, reaccionamos y sentimos la necesidad de elaborar una respuesta inmediata. Y a menudo pulsamos «enviar» sin pensarlo bien. El resultado: un mensaje incómodo o incompleto que hace que el destinatario haga una pausa y, a continuación, reaccione y, a menudo, inicie o continúe un ciclo de falta de comunicación y un malentendido.

Sí, la gente de hoy espera y quiere una respuesta instantánea a cualquier mensaje. A menudo las adaptamos porque la demora parece una violación de las normas sociales modernas.

Pero hay muchas veces en las que no debemos responder de inmediato. Y la verdad es que normalmente los reconocemos cuando vienen. De eso trata la pausa inicial. La clave es prestarle atención.

Hay un método sencillo de dos pasos para que la pausa le funcione. Primero, consiga algo de tiempo para pensar. En segundo lugar, siga las cuatro simples C de una comunicación eficaz que ayudan a determinar cómo es mejor responder en términos del contexto, el contenido, el canal y el contacto.

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Hay algunas formas prácticas de ganar tiempo cuando recibe un mensaje en el que su instinto le dice que no responda o en el que no está seguro de cómo responder.

• La falta de respuesta — «Recibí su mensaje». Se supone que sirve de reconocimiento, pero en realidad es solo un relleno. Puede agravar a alguien en medio de una negociación u otro intercambio serio.
• El que marca expectativas — «Entendido. Hay mucho en el plato hoy, me pondré en contacto con usted mañana por la tarde». Suele ser un buen punto medio. Proporciona una respuesta inmediata al acuse de recibo y restablece el horario.
• La pausa de confianza — No responda. En serio. Simplemente no lo haga. Hacer una pausa de al menos 24 horas es una regla general bastante buena. No responder es su propio tipo de respuesta, lo que a menudo puede ser una ventaja para usted.

Una vez que se haya ganado algo de tiempo, absorba la información del mensaje y piense cuál podría ser la mejor respuesta. Hay cuatro C que me han servido de útil lista de verificación durante el tiempo de pausa antes de responder a un mensaje difícil: contexto, contenido, contacto y canal.

Las cuatro C de la comunicación eficaz

1. Contexto — Tener el contexto situacional correcto es clave. ¿Quiénes son las partes pertinentes de la conversación o el hilo de debate? ¿Hay relaciones e interdependencias y conversaciones anteriores que desconozca? ¿Comprendo perfectamente lo que está en juego? En las transacciones multipartitas en las que solemos participar en el capital riesgo, enviar una respuesta rápida incluso a una consulta sencilla puede resultar contraproducente si no es el momento adecuado o si la información está desactualizada. A veces puede incluso responder a una pregunta específica de una manera técnicamente correcta, pero prácticamente incorrecto porque no ha apreciado el panorama general.
2. Contenido — El mensaje debe transmitirse de manera clara, con el tono y el estilo adecuados para la ocasión. Tener el contenido correcto significa comprobar los hechos y ser coherente con los hilos de discusión anteriores. Si hay algo que he visto acabar con una negociación o un progreso productivo en una discusión, es la incoherencia del mensaje, que confunde a los demás y reduce su credibilidad. Obtenga los hechos y los puntos de su mensaje directamente en su cabeza y, a continuación, céntrese en entregarlos de la manera más clara, comprensible y coherente posible.
3. Contacto — ¿Es la persona adecuada para responder? Ocurre a menudo: nos preguntan algo y no nos damos cuenta de que puede que no seamos la persona más adecuada para responder. Considere si alguien más podría tener más conocimientos o tener más estilo para responder, especialmente en una crisis (en la que normalmente es mejor tener un solo punto de contacto). Hay una razón por la que las negociaciones sobre terroristas y rehenes no se llevan a cabo a través de Google Docs. E incluso en una cultura de trabajo diario abierta y colaborativa, hay muchas veces en las que dejar el tema a otra persona es la respuesta correcta. Además, considere si la persona de la otra parte que hace una pregunta o provoca una discusión también es la persona de contacto adecuada. Y siempre, ¡siempre! — desconfíe de «responder a todos» y sea juicioso con la función cc.
4. Canal— El hecho de que alguien contacte con usted por correo electrónico o mensaje de texto no significa que tenga que responder por ese canal. El correo electrónico y los mensajes de texto se prestan a malinterpretaciones y malentendidos. A menudo es más probable que prolonguen o exacerben un debate que que lo resuelvan. Como he escrito antes, a veces es mucho más eficaz y eficiente simplemente coja el teléfono o reúnete en persona. El correo electrónico es ideal para transmitir información fáctica: una hoja de cálculo de un modelo de negocio, por ejemplo, o un resumen de una discusión anterior. Pero cuando hay problemas que resolver, hablar normalmente funciona mejor.

A medida que aumenta la presión para responder con rapidez, también aumenta el valor de hacer una pausa y pensar. Todos debemos trabajar para desarrollar normas de comunicación mejores y más sensatas en medio de la explosión de canales disponibles. Pero eso llevará tiempo y reflexión hacerlo bien. Mientras tanto, solo tenemos que dejar de tener el gatillo tan jodidamente fácil con el botón de enviar.