Amo a sus clientes

Joe Girard, el mejor vendedor del mundo, revela el secreto de su logro sin igual.

••• Nacido en la pobreza, Joe Girard vendió 13 001 coches en el transcurso de 15 años, no en ventas de flotas sino en ventas a compradores individuales de coches. Posee el Récord Mundial Guinness por ser el mejor vendedor del mundo. En 1973, vendió 1.425 coches y, en un mes, vendió 174, un récord que sigue en pie. La editora sénior de HBR, M. Ellen Peebles, habló con Girard sobre cómo superar las dificultades personales y cómo creó miles de relaciones, una a la vez. Ahora fuera del negocio de los coches, habla con gente de todo el mundo sobre cómo vender. La mayoría de los vendedores de coches venden cuatro o cinco coches al mes. Ha promediado seis o más coches al día durante años. ¿Cómo es posible? Cuando me compró un coche, no solo compró un coche. Me tiene a mí. Me rompería la espalda para atender a un cliente; prefiero dar servicio a un cliente que vender otro coche. Después de unos años, hubo un caos fuera de mi oficina, había tanta gente esperando verme. Así que empecé a ver gente solo con cita previa. Y la razón por la que la gente estaba dispuesta a esperar una semana para una cita en lugar de ir a comprarle a otra persona de inmediato es porque sabían que si compraban un limón, lo convertiría en un melocotón. La gente está harta de quedarse sentado en los departamentos de servicio. Cuando vendía coches, mi mano derecha podía ir al departamento de servicio mientras el coche del cliente estaba en la acera y conseguir que tres o cuatro mecánicos salieran con cajas de herramientas y se ocuparan del cliente en 25 minutos. A veces instalaban piezas por valor de 15 o 20 dólares, mucho dinero en aquel entonces, y el cliente decía: «¿Cuánto le debo?» «Nada», diría yo. «Lo quiero. Simplemente regrese». Usted recibe un servicio así, ¿dónde va a comprar la próxima vez? Eso es lo que hace que las empresas sean grandes: el boca a boca. Si lo crea, lo convertirá. Si no lo hace, lo quebrará. Y la razón por la que pude hacer que los mecánicos salieran ahora mismo es porque me encantaban y se los hice saber. Hice un trato con un buen restaurante italiano y cada tercer miércoles llevaba a cenar a todo el personal de servicio: las personas que escribían los pedidos de servicio, los mecánicos, el departamento de repuestos, todos. Comía con ellos y les decía lo mucho que los apreciaba, lo mucho que los amaba. Una vez al año, invité a todos los militares y a sus familias a una gran barbacoa en mi casa para comer conmigo y con mi familia. Esto es algo en lo que todos los ejecutivos deberían pensar: hay personal de servicio en todas las empresas. Son los que bebe y cena. Dice que ama a sus clientes. ¿Y si no son tan agradables? Es como un matrimonio. Tienen que caerse bien. Y si trata a la gente bien, le encantarán. Le dije a mis clientes que me gustaban, que me encantaban, todo el tiempo. Yo enviaría una tarjeta todos los meses con una imagen diferente, un saludo diferente y la tarjeta decía: «Me gusta». Cerraría una venta y le diría a mi cliente: «Lo quiero». Incluso les di botones que decían «Me gusta». La gente pudo haber tenido que esperar a una cita, pero cuando estaba con ellos, estaba con ellos en cuerpo y alma. Crecí en los guetos de Detroit. Empecé a vender coches en 1963 a los 35 años. Estaba sin trabajo, no tenía ahorros y tenía serias deudas después de un negocio de construcción de viviendas que fracasó, y mi esposa me dijo que no había comida en la casa para alimentar a nuestros hijos. Le pedí a un concesionario de coches local un escritorio y un teléfono y le prometí que no le quitaría negocios a ningún otro vendedor. Me puse el dedo negro al marcar un teléfono de disco tratando de conseguir clientes potenciales, y esa noche, cuando todos los demás vendedores se habían ido a casa, vi a un cliente entrar por la puerta. Lo que vi fue una bolsa de comida caminando hacia mí. Literalmente me puse de rodillas y rogué e hice mi primera venta. El cliente dijo que con todo lo que había comprado a lo largo de los años (seguros, casas, coches) nunca había visto a nadie mendigar así. Luego pedí prestados 10 dólares a mi jefe contra mi comisión y compré comida para mi familia. Así que aprecio mucho a todas las personas que me compraron. Yo les diría: «Le doy las gracias y mi familia se lo agradece. Lo quiero».