Amazon tiene razón en que el desacuerdo da lugar a mejores decisiones

Cuando trabajé en el gobierno federal, me sorprendió la gran cantidad de errores fácticos en historias ampliamente leídas, incluso en los mejores periódicos. Como observó un colega mío, un acérrimo demócrata, en 2009: «Ahora creo que al menos la mitad de las cosas que más me disgustaron de la Administración Bush... nunca sucedieron».

Cuento esta pequeña historia porque la larga New York Times historia, que detalla algunas características aparentemente brutales de la cultura amazónica, debe tomarse con muchos granos de sal. Pero incluso si la historia está llena de imprecisiones, y si ponemos la supuesta dureza de la compañía a un lado, el enfoque de Amazon ofrece una orientación indispensable para las empresas grandes y pequeñas cuando deciden cómo tomar decisiones grupales.

La historia sugiere que Amazon concede una enorme importancia a definir a los jugadores de equipo no como personas que van de acuerdo con el consenso del grupo, o que apoyan el statu quo, sino como aquellos que añaden nuevas ideas y perspectivas. Evidentemente, la compañía premia a quienes revocan la convención en el lugar de trabajo, como lo indica el término utilizado en el premio otorgado a empleados de alto rendimiento: «Soy peculiar». Ser «peculiar» es romper con la convención, en el sentido de generar nuevas perspectivas y reformas (potencialmente) significativas.

En resumen, Amazon desalienta la conformidad y combate pensamiento grupal. Los jefes no solo dan comentarios, sino que lo reciben. El pensamiento disruptivo es bienvenido. Se cree que el conflicto y la innovación marchan de la mano. Uno de los principios fundamentales de la compañía aconseja a los empleados que «no estén de acuerdo y se comprometan». La teoría es que «a menudo se sobrevalora la armonía en el lugar de trabajo» y «que puede sofocar la crítica honesta y alentar elogios educados por ideas defectuosas». Se recomienda encarecidamente a los empleados de bajo nivel que hagan contribuciones importantes. En los debates, no se cree que el alto estatus sea garante de la corrección.

Al enfatizar que a menudo se sobreestima la armonía y al valorar el desacuerdo y el escrutinio interno, Amazon actúa de manera coherente con los principales hallazgos de décadas de investigación en ciencias del comportamiento. Eso la investigación ha demostrado que muchos grupos, incluidas las empresas, tienen un mal trabajo o al menos menos bien de lo que deberían, porque no aprovechan la información y la creatividad de su propio personal. Liderados por líderes confiados (pero con mentalidad cerrada), establecen políticas y prácticas y luego ejecutan, pero sin un escrutinio interno suficiente, ya sea antes de que ocurran los hechos o de forma continua.

Por supuesto, Amazon tiene la ventaja de una cantidad extraordinaria de datos, lo que le permite explorar, sobre la base de pruebas, qué funciona y qué no, pero por sí mismos, los datos pueden ser inarticulados. Necesita que los seres humanos lo tengan sentido, o al menos tratar de averiguar qué sentido tiene. Amazon otorga una prima a la creación de sentidos. En la medida en que una empresa adopte medidas conscientes de sí misma para generar creatividad y crítica honesta de su propia gente, es probable que evite el pensamiento en grupo y haga mucho mejor que lo haría de otro modo, y tome decisiones más efectivas que las empresas que sobrevaloran la armonía y no se centran explícitamente en cómo producir sentencias informadas.

Sin embargo, esta historia en particular tiene un lado oscuro aparente, que está captando la mayor parte de la atención de los medios de comunicación. Según el artículo del Tiempos, las excelentes prácticas de Amazon, que contrarrestan el consenso y la complacencia, van acompañadas de una cultura que no es meramente ultra competitiva sino también implacable, dura y, a veces, incluso cruel. Sea o no, es crucial ver que las buenas empresas pueden fomentar el desacuerdo interno y rechazar la supuesta virtud de la armonía, al tiempo que tratan a sus empleados con cortesía.

Las empresas sabias pueden hacerlo bien y bien. Les va bien porque aprovechan al máximo las ideas y la imaginación de quienes trabajan para ellos. Hacen el bien porque nunca avergüenzan ni humillan a su propia gente. El reconocimiento de la dignidad de todos y cada uno de los empleados subraya la creencia de que la armonía está sobrevalorada en gran medida, y también la creencia de que todos y cada uno de los empleados deben ser tratados siempre con respeto.

— Escrito por Cass R. Sunstein