Ama a tus clientes

Resumen.

Reimpresión: F0607F

Joe Girard, el mejor vendedor del mundo, revela el secreto de su logro sin precedentes.

Nacido en la pobreza, Joe Girard vendió 13.001 automóviles en el transcurso de 15 años, no ventas de flotas, sino ventas a compradores individuales de automóviles. Tiene el récord mundial Guinness por ser el mejor vendedor del mundo. En 1973, vendió 1.425 coches y en un mes vendió 174, un récord que sigue en pie hoy en día. La editora senior de HBR, M. Ellen Peebles, habló con Girard sobre cómo superar las dificultades personales y cómo creó miles de relaciones, una a la vez. Ahora fuera del negocio del automóvil, habla con personas de todo el mundo sobre cómo vender.

La mayoría de los vendedores de automóviles venden cuatro o cinco autos al mes. Has promediado seis o más coches al día durante años. ¿Cómo es posible?

Cuando me compraste un coche, no compraste solo un coche. Me tienes a mí. Me rompería la espalda para atender a un cliente; prefiero atender a un cliente que vender otro coche. Después de unos años, hubo un pandemonio fuera de mi oficina, había tanta gente esperando verme. Así que empecé a ver gente solo con cita previa. Y la razón por la que la gente estaba dispuesta a esperar una semana para una cita en lugar de comprar a otra persona de inmediato es porque sabían que si compraban un limón, lo convertiría en un melocotón.

La gente está harta de estar sentada en los departamentos de servicio. Cuando vendía autos, mi mano derecha podía ir al departamento de servicio mientras el coche del cliente estaba en la acera y conseguir que tres o cuatro mecánicos salieran directamente con las cajas de herramientas y se encargaran del cliente en 25 minutos. A veces instalaban piezas por valor de 15 o 20 dólares (mucho dinero en ese entonces) y el cliente decía: «¿Cuánto te debo?»

«Nada», diría yo. «Te quiero. Solo regresa».

Si recibes un servicio así, ¿dónde vas a comprar la próxima vez? Eso es lo que hace que las empresas sean grandes: el boca a boca. Si lo creas, te hará. Si no lo haces, te romperá.

Y la razón por la que pude conseguir que los mecánicos salieran de inmediato es que me encantaban, y se los hice saber. Hice un trato con un bonito restaurante italiano, y cada tercer miércoles llevaba a cenar a todos los asistentes: los que redactaron los pedidos de servicio, los mecánicos, el departamento de repuestos, todos. Comía con ellos y les decía lo mucho que los apreciaba, cuánto los quería. Una vez al año, invité a todos los asistentes y a sus familias a una gran barbacoa en mi casa, para comer conmigo y con mi familia. Esto es algo en lo que todos los ejecutivos deberían pensar: hay personal de servicio en todas las empresas. Son los que bebes y comes.

Dices que amas a tus clientes. ¿Qué pasa si no son tan agradables?

Es como un matrimonio. Deben gustarse el uno al otro. Y si tratas bien a la gente, te encantará. Les dije a mis clientes que me gustaban, que me encantaban, todo el tiempo. Enviaba una tarjeta cada mes con una imagen diferente, un saludo diferente, y la tarjeta decía: «Me gustas». Cerraría una venta y le diría a mi cliente: «Te quiero». Incluso les di botones que decían «Me gustas». Puede que la gente haya tenido que esperar una cita, pero cuando estaba con ellos, estaba con ellos en cuerpo y alma.

Crecí en los guetos de Detroit. Comencé a vender coches en 1963 a los 35 años. Estaba sin trabajo, no tenía ahorros y estaba muy endeudado después de un negocio de construcción de viviendas fracasado, y mi esposa me dijo que no había comida en la casa para alimentar a nuestros hijos. Le suplicé a un concesionario de automóviles local un escritorio y un teléfono y le prometí que no le quitaría el negocio a ninguno de los otros vendedores. Llevaba el dedo negro marcando un teléfono rotativo intentando conseguir pistas, y esa noche, cuando todos los demás vendedores se habían ido a casa, vi a un cliente entrar por la puerta.

Lo que vi fue una bolsa de víveres caminando hacia mí. Literalmente me puse de rodillas y rogué, e hice mi primera venta. El cliente dijo que con todo lo que había comprado a lo largo de los años —seguros, casas, automóviles— nunca había visto a nadie mendigar así. Luego le pedí prestados 10 dólares a mi jefe contra mi comisión y compré comida para mi familia. Así que aprecio a cada persona que me compró tanto. Les diría: «Te doy las gracias y mi familia te lo agradece. Te quiero».

— Escrito por M. Ellen Peebles