Acoso oculto

Resumen.

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La incivilidad en el lugar de trabajo puede ser tan costosa como el acoso sexual, informa el editor senior de HBR, Gardiner Morse.

El acoso sexual es tan destructivo que la mayoría de las empresas tienen políticas de tolerancia cero. Sin embargo, otros tipos de comportamiento antisocial no se controlan en gran medida, aunque pueden ser igualmente dañinos, según muestra una nueva investigación.

En el transcurso de ocho años, Christine Pearson, profesora asociada de Thunderbird, la Escuela Garvin de Gestión Internacional, y Christine Porath, profesora asistente de la Escuela de Negocios Marshall de la USC, junto con sus colegas, estudiaron las «experiencias inciviles» de más de 2.400 trabajadores, directivos, y ejecutivos en los Estados Unidos y Canadá. Aunque la incivilidad suena como un problema trivial, puede ser tan costoso, en términos de pérdida de productividad y rotación, como el acoso sexual y, según los investigadores, debería tratarse de manera agresiva.

¿Qué es la incivilidad? Esencialmente, se trata de cualquier comportamiento irrespetuoso: un jefe masticando a un subordinado frente a sus colegas, un asistente que se niega a echar una mano en una crisis, un empleado difundiendo rumores sobre un compañero de trabajo. Aunque a veces es visible y aislada, a menudo es encubierta, represalia y repetitiva, lo que hace que sea aún más dañino y difícil de manejar.

Sea cual sea su forma, la incivilidad prevalece más y es más destructiva de lo que la mayoría de los gerentes piensan. Corroe la productividad, el rendimiento, la motivación, la creatividad y la utilidad de las personas. La mitad de los receptores perderán tiempo de trabajo preocupándose por futuras interacciones con el instigador, encontraron Pearson y Porath, y una cuarta parte reducirá conscientemente su esfuerzo de trabajo. La mitad contemplará cambiar de trabajo y uno de cada ocho renunciará para evitar la situación incivil. Con los costos de rotación totalmente cargados estimados en un promedio de 50.000 dólares por empleado en todos los empleos e industrias de EE. UU., el impacto de la incivilidad en dólares es evidente. Los costes intangibles son más difíciles de medir pero ciertamente enormes.

Lo que hace que la incivilidad sea particularmente insidiosa es que, a diferencia del acoso sexual, no hay leyes —y, por lo general, normas organizativas claras— que la cubran. Se alienta a un empleado que es acosado sexualmente a alzar la voz y está protegido legalmente, pero un empleado que se queja de la incivilidad corre el riesgo de agravar el problema y obligarlo a clandestinidad. Y debido a que la incivilidad suele ser invisible y descontrolada en las organizaciones, dicen Pearson y Porath, tiende a extenderse. Es más, porque a menudo es una represalia, puede alimentarse de sí misma.

¿Qué hacer? En un informe publicado en febrero de 2005 Ejecutivo de la Academia de Administración, Pearson y Porath sugieren nueve prácticas recomendadas para contener la incivilidad, basadas en lo que funcionó en las empresas que estudiaron: tener tolerancia cero; mirarse honestamente al espejo (los ejecutivos deben usar la retroalimentación de sus compañeros y otros métodos para medir su propia civilidad); eliminar los problemas antes de que entren en el organización (pregunte cómo se comportaron los candidatos a puestos de trabajo en trabajos anteriores); mantenga su oído atento; entreviste a antiguos empleados para averiguar por qué renunciaron; preste atención a las señales de advertencia; no pongas excusas para instigadores de alto rango; enseña civilidad; y, finalmente, aplasta la incivilidad cuando ocurra.

— Escrito por Gardiner Morse