Una forma sencilla de medir los resultados de la atención médica

A pesar de la incertidumbre actual en torno al destino de la Ley de Cuidado de Salud Asequible (ACA), los líderes de la atención médica no deben permitir que los debates sobre el acceso resten valor a lo que tiene que suceder independientemente del destino de la legislación: sus organizaciones deben mejorar el valor de la atención que prestan. Cuando se aprobó la ACA, en 2010, muchos observaron que, si bien la ACA ampliaba el acceso a la atención médica, no hacía tanto para abordar la cuestión igualmente crítica de mejorar la prestación de esa atención. Independientemente de si se deroga la ACA, este desafío permanece.

El éxito de los esfuerzos para mejorar la prestación de cuidados depende del desarrollo de enfoques claros para la medición del rendimiento. Un principio rector ofrecido por muchos ha sido centrarse en mejorar la valor de la atención prestada, medida por los resultados de salud obtenidos por cada dólar gastado en cuidados. Por lo general, el valor se expresa como una ratio: la calidad de los resultados (ajustada para tener en cuenta la gravedad de la afección del paciente) dividida por el coste del tratamiento de esa afección. Por lo tanto, la mejora del valor se produce al aumentar la calidad en relación con el coste. En su mayor parte, las organizaciones de cuidados pueden medir mejor el denominador (coste) que el numerador (calidad) de la ecuación de valores. Como resultado, dedican demasiado tiempo a centrarse en los costes y en su crecimiento en lugar de en el valor y su crecimiento.

Nuestra sugerencia como punto de partida para medir los resultados es simple, fácil y económica: pregunte al paciente. Durante muchos años, los proveedores de atención médica han trabajado para recopilar las llamadas medidas de resultados declaradas por los pacientes (PROM), que son medidas de la función y el estado de salud informadas por los pacientes. Sin embargo, el uso generalizado y constante de los PROM ha demostrado ser difícil de alcanzar por diversas razones, incluida la complejidad de las medidas rastreadas y la diferente fiabilidad de las evaluaciones de los pacientes en muchas medidas.

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A medida que los proveedores sigan perfeccionando sus enfoques de recopilación de PROM, deberían considerar la posibilidad de desarrollar enfoques más simples para captar los comentarios de los pacientes. Hacemos hincapié en que estos métodos más simples no desplazarían a los PROM, sino que los complementarían. Por ejemplo, el Net Promoter Score (NPS) es un método para medir la lealtad o la promoción de los clientes en una amplia gama de sectores, desde la hostelería hasta los servicios financieros y la tecnología de consumo. Utiliza una pregunta sencilla sobre si un consumidor recomendaría un producto o servicio a un amigo o colega. El NPS a nivel de una unidad u organización se calcula entonces como el porcentaje de encuestados que son «promotores» menos el porcentaje de «detractores».

En el ámbito de la salud, el NPS también podría calcularse a nivel de una afección o proveedor determinado dentro de una institución. Hacer una sola pregunta a los pacientes puede ayudar a las organizaciones a entender las necesidades de cada paciente y a identificar oportunidades de mejora que pueden no requerir mucha inversión. Además de utilizarse para mejoras internas, estos datos podrían informar a los consumidores, los empleadores y las aseguradoras en sus decisiones de compra de cuidados de determinados proveedores.

«Los elementos del valor», un artículo publicado en la edición de septiembre de 2016 de Harvard Business Review, sobre el papel que desempeña la calidad de los productos o servicios en la defensa de los clientes. El artículo dice: «En todos los sectores que estudiamos, percibimos calidad afecta a la defensa de los clientes más que a cualquier otro elemento. Los productos y servicios deben alcanzar un nivel mínimo determinado y ningún otro elemento puede compensar un déficit significativo en este caso». Lo que esto sugiere es que la satisfacción declarada por los pacientes puede ser un indicador razonable de la calidad. Pero, ¿qué nos dice de forma fiable sobre los resultados clínicos?

Otro artículo reciente de HBR de autores del Sistema de Salud Geisinger, que ofrece una garantía de satisfacción a los pacientes, reconoce que «los críticos de los programas que mejoran la satisfacción de los pacientes suelen dar a entender que hay una falsa equivalencia entre los esfuerzos destinados a mejorar calidad y los que tienen como objetivo mejorar experiencia del paciente — que los esfuerzos de calidad son en cierto modo superiores». Los autores impugnan esta crítica y señalan: «Pruebas [recientes] sólidas [consulte este artículo y este ] sugiere que la mejora de la satisfacción de los pacientes está, de hecho, correlacionada con mejores resultados de salud y calidad: el aumento de la satisfacción se asocia con una disminución de la estancia en el hospital, tasas de readmisión más bajas, reducción de la mortalidad y menos complicaciones leves».

Reconocemos que la correlación no implica causalidad. Más bien, un resultado de alta calidad es el resultado de varios factores y acciones que, si se alinean correctamente, dan como resultado la satisfacción del paciente. En este caso, la satisfacción es significativa no porque causas calidad, sino porque puede indicar que se ha entregado calidad.

Para muchos tipos de cuidados, especialmente los cuidados de rutina, altamente estandarizados y que se realizan en un período breve, se puede sacar un provecho significativo al hacer a los pacientes preguntas muy sencillas, como: «En este momento, ¿qué tan satisfecho está con el resultado de su atención?» Considere, por ejemplo, una artroplastia de rodilla o una apendicectomía. Dado que la vuelta a la normalidad es un resultado clave para estos tratamientos y una expectativa para muchos pacientes, pedir a los pacientes a intervalos predeterminados después del tratamiento que califiquen la calidad de sus resultados puede resultar muy valioso.

El valor de estos comentarios de los pacientes en la atención primaria y en el tratamiento de enfermedades crónicas como la diabetes o la hipertensión también podría ser sustancial. Más allá del valor de la información en sí, el proceso de recopilación, que podría implicar la interacción con un entrenador de salud o incluso con una aplicación móvil, puede tener la ventaja adicional de ayudar a los pacientes con el objetivo, a menudo difícil de alcanzar, de cumplir mejor sus planes de tratamiento de la enfermedad.

Para otros tipos de atención médica, será más difícil para los pacientes evaluar los resultados que pueden ser sutiles, técnicos y revelarse durante períodos prolongados. Sin embargo, el hecho de que esa evaluación sea difícil no debe utilizarse para descartar los esfuerzos por lograrlo. Por ejemplo, pedir a un paciente con cáncer de pulmón que califique su atención puede no reflejar la calidad del tratamiento médico recibido, ya que una parte importante de los resultados relevantes de ese tratamiento se obtienen durante los meses y años posteriores al diagnóstico inicial. Sin embargo, pedirle a ese paciente que califique la atención a intervalos establecidos podría ayudar a observar algunos de esos resultados emergentes.

A menudo asumimos que la atención médica es diferente de otros productos o servicios de consumo y que esta singularidad prioriza el valor de las medidas clínicas del desempeño por encima de las relacionadas con la experiencia del paciente. Esta suposición podría hacer que se midan los teléfonos inteligentes principalmente en función de la duración de la batería o de los coches en función del ahorro de combustible. Sin embargo, otros atributos de los teléfonos inteligentes y los coches, como el precio y la comodidad, también importan.

La opinión de que la atención médica es diferente pasa por alto la idea de que es diferente porque se presenta en una amplia variedad de formas, algunas rutinarias y otras bastante complejas. Cuando se trata de medir los resultados y el valor, no toda la atención médica entra en el grupo de «complejos y difíciles de medir». Gran parte es rutinario y predecible.

Como tal, el uso de medidas que normalmente vemos en otros productos y servicios de consumo puede ser relevante y útil para medir y, por lo tanto, mejorar el valor. En resumen, el hecho de que las simples calificaciones de los pacientes sobre la atención no sean aplicables a todos los tipos de cuidado no deberían hacer que descartemos su uso para cualquier tipos de cuidados.