Una nueva forma de gestionar el conocimiento de los procesos

Durante la mayor parte de la última década, un equipo de investigadores de la Escuela de Administración Sloan del MIT en Cambridge (Massachusetts) ha estado trabajando discretamente en una tarea hercúlea: documentar, con meticuloso detalle, todos los procesos empresariales importantes. El proyecto Process Handbook, como se denomina a la iniciativa, ha conseguido crear un repositorio electrónico de información sobre más de 5000 procesos y actividades, junto con un conjunto de sofisticados programas de software para navegar y manipular los datos.

Ahora el MIT pone el repositorio de procesos y el software a disposición de las empresas de todo el mundo mediante la concesión de licencias a la empresa emergente Phios Corporation. Phios planea comercializar la investigación de dos maneras. En primer lugar, ayudará a las empresas individuales a desarrollar sus propias versiones patentadas del repositorio, ya que proporcionará una forma sencilla de almacenar, organizar y compartir información diversa, como mapas de procesos, manuales de procedimientos, imágenes, programas de software y enlaces a la web. En segundo lugar, publicará el repositorio general de procesos en la World Wide Web, lo que permitirá a los gerentes acceder a una gran cantidad de conocimientos sobre el diseño de procesos.

Thomas W. Malone, profesor de la Escuela Sloan y cofundador y presidente de Phios, cree que las herramientas de gestión de procesos son cada vez más importantes. «El comercio electrónico, la subcontratación y los sistemas de software empresarial están obligando a las empresas a replantearse la forma en que organizan el trabajo», afirma. «Las empresas tienen que ser más creativas y flexibles a la hora de gestionar sus procesos, y eso requiere un enfoque mucho más sistemático para captar y difundir el conocimiento de los procesos».

Una empresa que ya utiliza el software para gestionar sus conocimientos sobre los procesos es Dow Corning. La empresa descubrió, durante la instalación de un sistema SAP, que le faltaba una forma coherente de documentar todos los diseños de sus procesos y compartir esa información en toda la organización. Utiliza el software Phios para crear mapas interconectados de sus procesos clave, que han demostrado ser invaluables a la hora de diseñar e implementar el nuevo sistema. La empresa también sigue adelante con sus planes de almacenar su repositorio de procesos en su intranet. Cualquier miembro de la empresa podrá aprender rápidamente los pasos de cualquier proceso, encontrar enlaces a guías de procesos y declaraciones de políticas detalladas, comprobar las medidas del rendimiento de los procesos y compartir ideas para mejorar los diseños de los procesos. (Consulte el prospecto «Repositorio de procesos del Dow Corning».)

Repositorio de procesos del Dow Corning

Gran parte de la potencia del repositorio de procesos de Phios reside en su exclusiva estructura bidimensional, que organiza la información de acuerdo con ambas piezas de proceso y tipos de procesos. Un usuario que explore el proceso general de venta de un producto, por ejemplo, puede moverse verticalmente por la base de datos para obtener información más detallada sobre los componentes o subactividades del proceso. (Consulte el gráfico «Piezas de proceso».) El usuario también puede moverse horizontalmente para estudiar tipos de proceso más especializados, como vender por Internet o vender servicios financieros. (Consulte el gráfico «Tipos de procesos».)

Piezas de proceso

Tipos de procesos

Al facilitar a los usuarios moverse en ambas direcciones por el repositorio de procesos, el software de Phios puede fomentar la reflexión creativa sobre nuevas formas de trabajar.

Una gran empresa de servicios, por ejemplo, utilizó el repositorio para generar nuevas ideas para reestructurar sus procesos de contratación. La empresa crecía rápidamente en un mercado laboral cada vez más ajustado y tenía problemas para incorporar nuevas personas cualificadas. Así que utilizó el repositorio para explorar los procesos de contratación de otras empresas, tanto dentro como fuera de su sector. Cuando descubrió que Marriott utilizaba un sistema telefónico automatizado para seleccionar a los solicitantes de empleo, se dio cuenta de que le vendría bien un proceso similar para ciertos puestos de nivel inicial.

La empresa también analizó análogos al proceso de contratación. En el esquema de clasificación del repositorio, «contratar» es una forma especializada del proceso más general de «compra». (Al fin y al cabo, contratar es ganar tiempo para una persona). Al explorar los diferentes procesos de compra, la empresa encontró una descripción del sistema de compras por Internet de General Electric, que permite a los compradores encontrar y comparar diferentes proveedores de forma eficaz. La empresa de servicios se dio cuenta de que un centro de información electrónico similar podría ser una forma productiva de localizar y evaluar a los posibles empleados. También consideró la posibilidad de crear un sistema de ofertas de trabajo en línea, como lo han hecho las casas de subastas electrónicas como Onsale para los productos.

El valor de la información de los procesos bien gestionada no hará más que crecer en el futuro, según Malone. «A medida que se derrumban los límites entre las funciones y las empresas, el antiguo organigrama pierde su utilidad como herramienta de gestión», afirma. «En las empresas del mañana, es probable que los ejecutivos dependan de mapas de procesos muy detallados para guiar su toma de decisiones gerenciales y estratégicas».