A los innovadores exitosos no les importa innovar

••• Los innovadores de éxito se preocupan por resolver problemas interesantes e importantes: la innovación es meramente un subproducto. Si esta distinción parece desgarradora, no lo es. Los dos enfoques crean realidades muy diferentes. Centrarse en innovar, como un objetivo digno en sí mismo, tiende a nacer de motivos egocéntricos: _Tenemos que protegernos de las fuerzas competitivas. Tenemos que asegurarnos de tener un motor de crecimiento. Tenemos que mantenernos al día con otras empresas._ _Para hacer todas estas cosas, necesitamos innovar._ A menudo se trata de una perspectiva de la CYA procedente de una suite ejecutiva que busca proteger su territorio. No es intrínsecamente malo. Es solo que este enfoque tiende a crear una cultura en la que los clientes están al margen, no en el centro del diálogo. Por el contrario, centrarse en resolver problemas interesantes e importantes tiende a nacer de motivos centrados en el cliente: _¿Qué pasa con este conjunto de clientes? ¿Dónde están extasiados? ¿Dónde están molestos? ¿Dónde se sienten bien? ¿Dónde les duele? ¿Cómo podemos servirles mejor?_ Este tipo de preguntas ponen los problemas del cliente en primer plano y crean una cultura en la que eso se espera. Y dado que la gente, naturalmente, quiere resolver problemas, busca la innovación. Para ilustrar, piense en el fabricante de pinturas Sherwin-Williams, una empresa que lleva mucho tiempo obsesionada con resolver los problemas de los contratistas de pintura. Hace 25 años, mientras investigaba los clientes, Sherwin-Williams descubrió una importante idea: los contratistas tienden a tomar decisiones de compra de pintura basándose más en la proximidad al lugar de trabajo que en la marca de pintura. Para ellos, el tiempo es dinero. Esto llevó a la hipótesis de que saturar un mercado de tiendas para garantizar que hay una tienda cerca de cualquier lugar de trabajo producirá un crecimiento desmesurado de la cuota de mercado. Esta fue una idea nueva e innovadora en un mundo anterior a los Starbucks en cada esquina. Sherwin-Williams probó la hipótesis en cuatro mercados y funcionó. Pero a medida que intentaban lanzarlo a más mercados, la competencia rápidamente se hizo popular. De repente, se convirtió en una carrera inmobiliaria y se perdió la ventaja competitiva. Avance rápido 20 años. Durante la recesión de 2009, los competidores de Sherwin-Williams empezaron a cerrar tiendas para reducir costes. A pesar de la fuerte presión de los accionistas, Sherwin-Williams hizo lo contrario, abriendo de 60 a 100 tiendas al año durante la recesión. Era una apuesta arriesgada, pero no querían perder la oportunidad de estar cerca de los clientes cuando el mercado inevitablemente repuntaba. Cuando se recuperó, el crecimiento de los ingresos superó con creces al de la competencia. El precio de las acciones de Sherwin-Williams se ha cuadruplicado en los últimos cinco años. Entonces, ¿cuál es la comida para llevar? La saturación del mercado fue una importante innovación en la distribución, pero no fue lo que impulsó el éxito de Sherwin-Williams. El éxito provino de un enfoque implacable en resolver los problemas del contratista. Ese enfoque generó la innovación inicial, pero lo que es más importante, generó la convicción de seguir con la innovación cuando las cosas se pusieron difíciles. Cuando le pregunté a Bob Wells, el vicepresidente ejecutivo de Sherwin Williams, que compartió esta historia conmigo, qué pensaba que había impulsado el éxito de la empresa a lo largo de los años, la palabra «innovación» nunca apareció. Pero la palabra «cliente» sí, mucho. «Siempre hemos considerado los negocios más como las citas que la guerra», anotó Wells. «Es un tema que recorre los 140 años de historia de la empresa. En la guerra, se centra en vencer a la competencia. En las citas, se centra en fortalecer una relación. Esa diferencia de perspectiva tiene un millón de efectos en cadena en la forma en que se toman las decisiones». El comentario de Wells apunta a una verdad que a menudo se pasa por alto en el clima actual de innovemos aquí rápidamente. La innovación exitosa es una mentalidad antes de que sea un proceso o un resultado. Se caracteriza por una firme determinación de ver el mundo a través de los ojos de sus clientes. Esa mentalidad impulsa todos los pequeños detalles y decisiones que no se pueden capturar en un proceso. Entonces, ¿cómo puede fomentar esta mentalidad si aún no está presente en su organización? La respuesta simple es que comienza a hacerlo, aunque sea el único. Deshágase de la noción de que la innovación es un proceso creativo prepotente reservado para cierta clase de personas. Recuerde que la mayoría de las grandes innovaciones las han desarrollado gente normal inspirándose en un problema. Salga del edificio y hable con sus clientes. Escuche sus desafíos. Piense en ideas descabelladas y al revés del sobre sobre cómo puede ayudarlos. Siéntase cómodo con la idea de que tirará el 99% de esos sobres a la basura. Cuando pierda la motivación, vuelva a la declaración del problema. Nunca se desvíe de la declaración del problema. Deje que lo inspire. Deje que lo lleve. Además, tenga en cuenta que las declaraciones de problemas cambian y avanzan. Tampoco se aleje demasiado de sus clientes. En poco tiempo, encarnará una mentalidad centrada en el cliente y en los problemas. Inspirará a otros a empezar a encarnarlo también. Esa es la única forma en que la innovación ocurre realmente. Antes de todos los procesos sofisticados, siempre hay algunas personas con un fuego en el estómago puestas ahí por un problema que no pueden evitar resolver.