7 situaciones de trabajo complicadas y cómo responder a ellas

Resumen.

Ya conoces el momento: una interacción con un colega, jefe o cliente con un colega, jefe o cliente cuando lo correcto para decir está atascado en un atasco verbal entre el cerebro y la boca. La parálisis de este análisis se produce cuando el cerebro se ve sobrecargado repentinamente por la preocupación o la presión. En consecuencia, te encuentras incapaz de responder a un desafío mental, psicológico o emocional, y no logras ejecutar en el momento crítico. Mucha gente lo experimenta en el trabajo. Pero hay siete frases clave que puedes usar, adaptadas a situaciones específicas. Puedes guardarlos en tu bolsillo trasero para cuando ocurran este tipo de momentos, dirigir tu respuesta con ellos y redirigir la situación para recuperar el control.

Ya sabes el momento: una interacción con un colega, jefe o cliente con un colega, jefe o cliente en la que lo correcto para decir está atascado en un atasco verbal entre el cerebro y la boca.

Sian Beilock, presidente de Barnard College y autora de Estrangulador, descubrió que esta parálisis de análisis se produce cuando el cerebro se ve sobrecargado repentinamente por la preocupación o la presión. En consecuencia, te encuentras incapaz de responder a un desafío mental, psicológico o emocional, y no logras ejecutar en el momento crítico.

Mucha gente lo experimenta en el trabajo. Pero hay ciertas frases que puedes guardar en tu bolsillo trasero cuando lleguen estos momentos. Dirige tu respuesta con ellos y redirige la situación para recuperar el control.

Situación #1: Alguien se atribuya el mérito de tu idea.

Katie es el COO de una empresa de hostelería. Tiene una aguda mente estratégica. En un momento polémico, recomienda que el C-suite avance hacia una nueva estrategia de talento. La idea se encuentra con resistencia. Luego, Dave, el jefe de IT, reafirma su idea en sus propias palabras. El resto del C-suite lo apoya en «su» idea.

No es cuestión de si esta situación ocurre, pero cuando: Usted hace un punto de forma competente. No se reconoce o se rechaza de manera tersa. Minutos o días después, un colega o gerente tergiversa su punto como propio, lo reafirma de manera idéntica y se le elogia y acredita por hacerlo.

Lo que deberías decir: «Gracias por destacar mi punto de vista».

Por qué funciona: Hablado con compostura, es:

• le impide ser trivializado notificando la apropiación indebida de su contribución
• le permite recuperar su idea sin aspersión
• le da ventaja a la hora de abordar el asunto con un gerente
• brinda la oportunidad de una mayor propiedad, si se entrega frente a otros, ofreciendo detalles o aclaraciones para el impacto

Katie no se saltó el ritmo. «Gracias por destacar mi punto, Dave. Hay otros dos temas que vale la pena considerar junto con esto. Los revisaré rápidamente y podremos profundizar en más detalles en la próxima reunión». El grupo recentró su atención en Katie, y pasó a verla como la persona puntual para la conversación.

Situación #2: Se te pide que te quedes hasta tarde cuando estés a punto de salir de la oficina por una obligación personal.

Heather es médico de un gran hospital urbano. Los miércoles a las 4 de la tarde asiste a una reunión de administración clínica de una hora. Si Heather se va a las 5 de la tarde llega a casa a tiempo para permitir que la niñera llegue a tiempo al programa extraescolar de sus propios hijos. A las 17:00 horas, Heather se levanta para irse. Una de las administradoras de la clínica pregunta si puede quedarse unos minutos más hasta que terminen. Heather teme decir que tiene que irse para aliviar a la niñera, porque sabe que sus colegas pueden juzgarla como tener una mala ética laboral.

Lo que deberías decir: «Disculpe, tengo otro compromiso».

Recoger a su hijo de la guardería, trasladar a un padre a un centro de cuidado o asistir a una consulta de cirugía con un querido amigo son cosas que deben ser importantes y que deben hacer, especialmente cuando alguien a quien amas depende de ti. No importa cuán amigable con la familia afirme que es un lugar de trabajo, explicar los asuntos familiares a los colegas puede causar resentimiento.

Por qué funciona: Esta frase minimizará el riesgo de contracción porque:

• sirve como solicitud de confidencialidad implícita y respetable
• establece un límite de información que pone a cualquier persona que lo cruza en riesgo de parecer intrusivo
• elimina el exceso de compartir sobre el motivo de tu partida

Reuniendo su portátil y su bolso, Heather dijo: «Disculpe, tengo otro compromiso». Otro médico preguntó: «¿A dónde vas? ¿Algo divertido?» Caminando hacia la puerta de la sala de conferencias, Heather agarró su botella de agua con la frase de despedida: «Es solo algo con lo que me comprometí mucho antes de que se programara esta reunión. Me pasaré mañana para que me pongan al día».

Situación #3: En una situación fundamental, un colega de confianza le da la broca.

Manuel y Alvin ejecutan su sitio web fuera de su casa. Manuel escribe contenido. Diseños y formatos de Alvin. Manuel se da cuenta de que el trabajo de Alvin suele requerir más horas para atenderlo. En agradecimiento, con frecuencia compra el almuerzo Alvin, ocasionalmente le regala tratamientos quiroprácticos para problemas crónicos de espalda, y a veces lo sorprende con una adición a su vestuario. Un día Alvin se acerca a Manuel y le dice que quiere hacer un cambio de carrera importante. Manuel no dice nada. Sintiéndose ignorado, Alvin repite su intención y pregunta: «¿No tienes nada que decir al respecto?» Desdeñosamente, Manuel responde: «¿Sobre qué?» Alvin se siente irrespetado por la falta de preocupación o consideración de Manuel. A pesar de los numerosos actos de agradecimiento de Manuel, Alvin se siente con regularidad deficiente en comparación con el enfoque, la consideración y la capacidad de respuesta que Manuel muestra a los clientes que pagan. Cuando Alvin lo aborda, Manuel responde: «¡Mira cuánto hago por ti!»

Lo que deberías decir: «No se trata de lo que haces para yo. Se trata de lo que hiciste a yo».

¿Sabes cuando un valioso colega, alguien que casi siempre hace lo correcto por ti, daña tu buena relación? La frustración se produce cuando tu intento de abordarlo se encuentra con una respuesta y un viaje de culpa. Aunque sus preocupaciones pueden ser válidas, eso no significa que deba ser grosero.

Por qué funciona: Cuando se declara sin inflamación emocional, esta frase puede reducir rápidamente las frustraciones:

• limitando el alcance del intercambio al error aislado y no descarrilado por un intercambio sobre un historial de consideración mutua
• lidiar rápidamente con la dinámica basada en hechos y causa-efecto del intercambio
• lo que brinda la oportunidad de establecer una conducta de afirmación mutua en el futuro

Alvin respiró hondo. «No se trata de lo que haces para yo. Se trata de lo que hiciste a yo». Llegó a reconocer el agradecimiento de Manuel por su trabajo, y luego abordó la falta de respuesta de su pareja. Manuel se disculpó al darse cuenta de que lastimó a Alvin al no ser más consciente y considerado cuando Alvin vino a hablar con él.

Situación #4: Tienes que decir «no».

Sam envía un mensaje de texto a Julia a las 21:00 horas del sábado por la noche, con una idea que podría dar a la empresa una ventaja en los tiempos de retención de llamadas del servicio al cliente. A Julia se le ha pedido que trabaje más en colaboración con Sam, pero lo ha estado evitando porque Sam no es confiable.

Lo que deberías decir: «Este es un buen punto de lanzamiento».

Decir no es difícil de hacer, especialmente cuando intentas demostrar que eres trabajador y jugador de equipo. A menudo parece más fácil decir que sí para apaciguar a los demás, mostrar la óptica correcta o eliminar la tarea del camino.

Por qué funciona: Hablada con un tono de entusiasmo y flexibilidad, esta declaración positiva le permite abandonar la solicitud inicial, a la vez que protege su reputación:

• replanteando su idea como punto de partida
• lo que le permite atender la solicitud sin comprometerse con ella
• crear la opción de dar forma a la solicitud
• repartir diplomacia, no rechazo

Julia le envió un mensaje de texto a Sam: «¡Este es un buen punto de lanzamiento! Reuniré a mi equipo para preparar los datos y ponerme en contacto contigo con ideas de cómo podemos abordar los tiempos de espera de llamadas».

Situación #5: Tienes que dar comentarios negativos o incómodos a alguien con quien estás cerca.

Tony es comprador de una fábrica de chocolate. Durante dos años Jay ha sido su mánager y su amigo. Últimamente, muchos otros empleados le han pedido a Jay que le diga a Tony que tiene halitosis. La situación se ha vuelto intolerable para muchos, incluso desagradable para los vendedores.

Lo que deberías decir: «Estoy aquí para ser por ti lo que alguien fue una vez para mí».

Cuando estás dando comentarios confidenciales, no importa cuánto intentes posicionarte como defensor, la gente tiende a ponerse a la defensiva. Te hace preguntarte si dar los comentarios vale la pena.

Por qué funciona: Pronunciada en un tono tranquilo y franca, esta frase puede salvar a una carrera, o un momento que cambia la vida, de convertirse en un evento diezmante con un resultado alienante:

• dando a la otra persona un momento para prepararse
• liderando compartiendo una cuenta personal de una difícil situación de retroalimentación que ha experimentado, que respalda el valor de recibir y escuchar críticas
• unificarte instantáneamente con la otra persona a través de tu vulnerabilidad compartida
• cambiándolos de oír el mensaje como desprecio a escucharlo como aliento o preocupación

Jay se acercó a Tony en su escritorio y le hizo saber que tenía algunos comentarios rápidos. «Tony, estoy aquí para ser por ti lo que alguien fue para mí. Puede que hayas notado que doy un paso atrás cuando hablamos. Otros y yo hemos experimentado, en varias ocasiones, que tu aliento no siempre es el mejor. Podría ser deshidratación, pero me preocupa que pueda indicar algo que podría querer hablar con su dentista o médico». Le entregó a Tony un paquete de mentas para aliento. Tony, aunque un poco avergonzado, sonrió y le dio las gracias. Jay le estrechó la mano a Tony y volvió a su escritorio.

Situación #6: Tienes que retroceder en una decisión que crees que está equivocada.

Mae-Li es socio y jefe del equipo de investigación más importante de una compañía farmacéutica. Su equipo es el único grupo de la compañía que es casi totalmente chino y mayoritario femenino. Cuando se está rediseñando la oficina, se recurre a unos cuantos altos directivos para decidir qué grupos se trasladarán al nivel del sótano menos deseable. Sin pedir su opinión, el grupo de Mae-Li es seleccionado para mudarse al sótano. Se siente menospreciada.

Lo que deberías decir: «Esta es mi preferencia».

A veces, cuando algo te molesta, abordarlo puede hacerte sentir aprensivo y conflictivo. Puede dedicar tiempo a analizar y detallar una defensa para su perspectiva, pero puede complicar demasiado las cosas.

Por qué funciona: Le permitirá dirigir la conversación hacia un cambio deseado, al mismo tiempo que transmite apertura a otros enfoques mediante:

• comunicando claramente su preocupación y lo que quiere
• razonamiento en lugar de ofrecer un dictado desafiante
• demostrando que estás dispuesto a involucrarte en un tema potencialmente sensible
• dando a otros la cuenta de que el resultado te importa lo suficiente como para rastrearlo a medida que se desarrolla

Mae-Li metió la cabeza en la oficina de su gerente. Explicó que dado que no fue consultada por el comité de mudanzas antes de ser dirigida a mudarse, quería compartir su perspectiva, con la esperanza de que su gerente la compartiera con el comité. «Me doy cuenta de que algunos de los equipos van a tener que moverse, pero no está claro por qué el mío fue seleccionado para el sótano. Quiero que mi equipo se quede en este piso. Esta es mi preferencia». Su mánager tomó notas, confirmó la perspectiva de Mae-Li y le hizo saber que abogaría por su equipo.

Situación #7: Tienes que escalar un problema grave.

Eva es ingeniera en Silicon Valley. Mientras estaba fuera de un evento de la industria en Nueva York, regresa a su hotel para encontrar a su gerente en el vestíbulo del hotel. Le dice que voló allí para pasar tiempo con ella porque siente fuertes sentimientos por ella. Cuando Eva informa de esto a Abe desde el departamento de RRHH, le dice que su gerente es uno de los mejores resultados de la compañía, que lleva muchos años allí sin incidentes y que probablemente malinterpretó lo que dijo.

Lo que deberías decir: «Tu respuesta me da motivos para llevar esto más lejos».

Cuando se trata de problemas graves como el acoso sexual, sigue habiendo incoherencia con la forma en que los directivos y los departamentos de recursos humanos manejan las quejas. Esto puede dejarte preocupado y preocupado por volver a ser maltratado, por perder oportunidades de ascenso e incluso por perder tu trabajo.

Por qué funciona: Esta declaración seria, pronunciada en un tono tranquilo y de hecho, informa al delincuente y a los gerentes que no serás cómplice y cumplirás con la mala conducta, y que descubrirás una forma de tomar medidas adicionales, mediante:

• estableciendo que el problema no va a desaparecer, ya sea que elijan manejar la situación ellos mismos o responder a otra persona al respecto más adelante
• ser transparente acerca de tu plan para escalar
• demostrando que espera que el delincuente sufra consecuencias por cometer una mala conducta y que no sufrirá consecuencias por denunciarlo
• empoderándote en este momento, en lugar de desmoralizarte después

Eva no se vio disuadida por la respuesta de Abe. Escribió sus palabras literalmente en su cuaderno y dijo: «Compartí los hechos contigo. Su respuesta me da motivos para llevar esto más lejos». Abe levantó las cejas y preguntó: «¿Estás seguro de que esta es una batalla que vale la pena luchar con tu manager?» Eva volvió a escribir las palabras de Abe literalmente en su cuaderno. Ella respondió: «Sí, estoy seguro», y repitió: «Tu respuesta me da motivos para llevar esto más lejos». Ella agradeció a Abe y dejó la oficina para enviar un correo electrónico a otro ejecutivo de la compañía, con la intención de perseguir la reparación.

— Escrito por Alicia Bassuk