5 consejos para reabrir su oficina de forma segura

A medida que las empresas comienzan a reabrir, se presta mucha atención a las medidas necesarias para mantener la seguridad de los empleados y los clientes. Y muchas de esas medidas son comportamientos simples: lavarse las manos, usar máscaras, etc. Pero esas medidas no tendrán éxito a menos que se conviertan en normas. Y al final del día, la velocidad con la que cambian las normas es la velocidad con la que se hace normal hacer correcciones. Si rara vez se aborda el incumplimiento, el comportamiento saludable se convierte en broma. El autor recomienda varias cosas que los líderes deberían hacer para ayudar a restablecer las normas al reabrir sus oficinas. Indique a los empleados que cuando alguien vea a alguien infringir las prácticas de seguridad, le recuerden el protocolo adecuado con un cortés: «Por favor». Organice un «campo de entrenamiento» para los empleados en el que puedan aprender y practicar las nuevas normas. De ahora en adelante, haga que practiquen los nuevos comportamientos con regularidad, como lo haría con los simulacros de incendio. Y luego monitorizar y medir el cumplimiento.

••• ¿Abierto ahora? ¿Abrir más tarde? A medida que se intensifica el debate sobre la reactivación de las economías, no hay un elemento fundamental en el debate. El indicador de nuestro éxito o fracaso tendrá menos que ver con el momento en que las empresas abran sus puertas y más con la frecuencia con la que la gente abra la boca. [Décadas de investigación](/2014/05/the-best-teams-hold-themselves-accountable) sugieren que la esencia de una cultura de alta fiabilidad es la responsabilidad inmediata entre pares. Hace unos años, John Noseworthy, CEO de la Clínica Mayo de Rochester (Minnesota), me habló con orgullo de un enfermero que se enfrentó a él cuando se olvidó de usar un desinfectante para manos al salir de un ascensor. En efecto, dijo: «Si todos los miembros de nuestro sistema alzan la voz ante sus colegas olvidadizos, sin importar su nivel o posición, podemos evitar la mayoría de los incidentes de daños evitables». Y tenía razón. Sin embargo, a finales de abril, en el punto álgido de la pandemia de la COVID-19, el vicepresidente Mike Pence ingresó en la Clínica Mayo para obtener información sobre sus esfuerzos de investigación. Durante su gira, ofrecida por líderes de Mayo, todos con máscaras, Pence procedió con la cara descubierta.[Si bien el vicepresidente ha dicho desde entonces que debería haberse cubierto la cara](https://www.marketwatch.com/story/hospitals-are-terrified-of-repercussions-health-care-workers-question-why-mayo-clinic-permitted-pence-to-visit-coronavirus-patients-with-no-mask-2020-04-30), el incidente es un recordatorio obvio —y público— de lo difícil que puede ser alzar la voz ante las personas en el poder. He oído hablar de incidentes similares en las últimas semanas. Una enfermera que se negó a llevar el equipo de protección personal adecuado durante cuatro días antes de que su supervisor la reprendiera finalmente. Los compradores entran en las grandes tiendas sin máscaras, mientras que el empleado con el que se cruzan al entrar no dice nada. Y el jefe de un equipo de trabajadores esenciales que chocó los cinco en una reunión con personas que habían trabajado duro en las últimas semanas y ninguno de sus ocho subordinados directos dijo nada hasta después de la reunión. A medida que las empresas comienzan a reabrir, se presta mucha atención a las medidas necesarias para mantener la seguridad de los empleados y los clientes. Y muchas de esas medidas son comportamientos simples: lavarse las manos, usar máscaras, etc. Pero esas medidas no tendrán éxito a menos que se conviertan en normas. Y al final del día, la velocidad con la que cambian las normas es la velocidad con la que se hace normal hacer correcciones. Si rara vez se aborda el incumplimiento, el comportamiento saludable se convierte en broma. Mantener a los empleados y a los clientes seguros y sanos mientras hacen negocios durante una pandemia en curso no solo dependerá de comportamientos como llevar máscaras, controlar la temperatura, lavarse las manos y mantenerse a seis pies de distancia. Dependerá de que todos hagamos estas cosas, siempre, durante el tiempo que sea necesario. Y eso no ocurre a menos que los que ven a alguien dejar caer la pelota hablen y se lo recuerden. Inherentemente, se nos da muy mal alzar la voz. En un estudio reciente de VitalSmarts realizado a 1062 encuestados, 3 de cada 4 admitieron estar nerviosos por el riesgo de infección al interactuar con otras personas. Sin embargo, 7 de cada 10 personas admiten decir menos de lo que creen que deberían para mantenerse a sí mismas y a los demás a salvo. Mis colegas y yo llevamos 30 años estudiando lo que se necesita para crear un cambio de comportamiento rápido, profundo y sostenible.[Nuestro hallazgo central](https://sloanreview.mit.edu/article/how-to-have-influence/) es que un plan de influencia sólido debe incluir las seis fuentes de influencia que moldean el comportamiento humano. Estos incluyen: 1. Un marco moral convincente 2. Práctica deliberada 3. Presión de grupo y liderazgo 4. Apoyo social 5. Contabilidad 6. Señales, herramientas y recursos ambientales Cuando las seis fuentes de influencia están presentes de forma sólida, hemos visto en nuestra investigación que la probabilidad de que vea un cambio positivo[se multiplica por diez.](https://sloanreview.mit.edu/article/how-to-have-influence/) A continuación se muestran cinco mejores prácticas que involucran colectivamente a todas estas fuentes de influencia. A menos que los cinco se practiquen en combinación, las probabilidades de un cambio significativo disminuyen sustancialmente. ### **Cinco prácticas para crear lugares de trabajo seguros** **Exija, por favor, y gracias.** La única manera de crear y mantener el cambio es tener una responsabilidad del 200%: los empleados deben entender que no solo son responsables de seguir prácticas seguras por sí mismos (el primer 100%), sino que también son responsables de garantizar que todos los que los rodean también lo hagan (el segundo 100%). Indique a los empleados que cuando _cualquiera_ ve _cualquiera_ violan las prácticas de seguridad, son para recordarles el protocolo adecuado con un cortés: «Por favor». Por ejemplo: «Por favor, póngase una máscara cuando esté en la oficina». Pero esto no basta. Mi empresa ha trabajado con docenas de hospitales para mejorar la seguridad de los pacientes mediante el desarrollo también de normas de recordatorio. Es un desafío conseguir que las enfermeras de primera línea recuerden a los médicos irritados que se laven las manos, a menos que se cree una norma habilitante. Los líderes deben recibir instrucciones de que, cuando se les recuerde una pauta de seguridad, solo haya una respuesta permitida: un «Gracias» inmediato seguido de su cumplimiento. Punto. Spectrum Health, en el oeste de Michigan, trabajó durante meses para animar a los cuidadores a enviar recordatorios. Cuando pidieron a los destinatarios del recordatorio que dieran las gracias y cumplieran, las prácticas de higiene de manos mejoraron más de un 60% en cuestión de semanas. Cuando los médicos fueron entrenados para «mostrar gratitud, no actitud», recordar pasó a ser una norma de bajo riesgo más que una experiencia aterradora. **Organice un campo de entrenamiento de Covid cuando regrese a la oficina.** La idea de un «campo de entrenamiento» es romper los viejos patrones e introducir otros nuevos. El momento más fácil para restablecer las normas es cuando nadie sabe lo que es normal. A medida que los empleados vuelvan a entrar en el lugar de trabajo, aproveche sus expectativas informadas organizando un campo de entrenamiento. Puede ser tan breve como 30 minutos o tan solo unas horas, según el número de normas nuevas que necesite que la gente practique. La reunión debería incluir lo siguiente: - **Los líderes como facilitadores.** Esto no se puede entregar a Recursos Humanos ni se lo puede engañar a un consultor. Los líderes deben ponerse delante de los empleados y demostrar su sinceridad y compromiso con las nuevas políticas. - **Mensajes morales.** Defienda moralmente el cambio de comportamiento contando historias de amigos, familiares o clientes afectados para hacer realidad los riesgos de incumplimiento. - **Práctica deliberada.** Los líderes no deben limitarse a instruir a las personas sobre nuevas conductas de seguridad, sino que las personas deben seguir los movimientos reales para que comiencen a desarrollar la memoria muscular y las prácticas resulten cómodas, normales y obligatorias. Por ejemplo, en Spectrum Health, desarrollamos un campo de entrenamiento en el que todos los miembros de una unidad hacían los movimientos de entrar y salir de la habitación de un paciente. Con una condición, se lavarían y se lavarían según fuera necesario. En otro, no podían bañarse y otro cuidador practicaba recordárselo. Después de lo cual el que se le recordaba practicaba decir «Gracias» y luego cumplir. La experiencia completa no duró más de 20 minutos. Parece simple, pero el cumplimiento de las nuevas normas era sustancialmente mayor en las unidades que hacían el campo de entrenamiento que en las que no. **Practique con simulacros de incendio.** Realice simulacros de incendio todos los días durante la primera semana, en los que pida a las personas que dejen de hacer lo que están haciendo y practiquen los nuevos comportamientos. En las semanas siguientes, dos veces por semana son suficientes. Los simulacros de incendio eficaces también requieren liderazgo. Los líderes deben explicar a todos los empleados las mociones de cada nueva conducta de seguridad, incluidas las palabras «por favor» y «gracias». Los simulacros de incendio requieren mucho menos tiempo, pero son fundamentales para mantener el cambio, ya que recuerdan a los empleados la importancia de los comportamientos. **Realice rondas diarias.** Como dice el refrán, «no se consigue lo que se _esperar,_ usted consigue lo que _inspeccionar._ » Al igual que en un hospital, los líderes deben usar una lista de control para «redondear» y medir los resultados de cumplimiento. Pueden pasear por la zona de trabajo y observar el grado en que se practica el comportamiento adecuado. Deberían puntuarlo todos los días durante los primeros 30 días y hacer sus observaciones en momentos impredecibles del día. Después de eso, el redondeo puede hacerse cada dos días. **Mantenga la puntuación pública.** Los líderes deberían entonces publicar las puntuaciones de redondeo públicamente, _todos los días._ Por encima de la puntuación, pueden colocar un círculo grande con colores que indiquen el nivel de cumplimiento de la organización: verde = más del 95%. Amarillo = 80 a 90%. Rojo = < 80%. Deben comprometerse a publicar los resultados sin importar los que sean y asegurarse de que son visibles para los clientes y los clientes. La vergüenza es un poderoso motivador para mejorar y cuanto más pública sea la vergüenza, mayor será la motivación. Estas prácticas pueden resultar incómodas para muchos empleados y líderes, especialmente para aquellos que no han participado antes en las iniciativas concertadas de seguridad en el lugar de trabajo. Pero son tiempos inusuales y si queremos mantener a todos sanos y salvos, las personas tienen que hacer cosas fuera de su zona de confort. Si los líderes se toman estas prácticas en serio, podrán inculcar nuevas normas con mucha más rapidez. Hacerlo no solo es importante para la seguridad de los empleados, sino también para la salud de su empresa. El cumplimiento de estos comportamientos críticos permitirá que las empresas vuelvan a abrir y permanezcan abiertas.