4 formas de comunicarse con más empatía
La mayoría de los consultores empresariales, y ciertamente la mayoría de los trabajadores, están de acuerdo la empatía es una habilidad de liderazgo crítica. Incluso a veces reimaginamos «CEO» como «Director de empatía». No hay duda de que la capacidad de ponerse en los zapatos de otro y comprender su situación y sus desafíos es un rasgo poderoso que genera confianza y fe.
La pandemia y otros acontecimientos estresantes de los últimos años solo han hecho que las comunicaciones empáticas sean aún más deseables y necesarias, especialmente a medida que esas expresiones se han vuelto más virtuales, incluidos vídeos, publicaciones en redes sociales y correos electrónicos.
Como explica Paul Tufano, CEO de AmeriHealth Caritas, en un Artículo de julio de 2020 de McKinsey & Company, «Ha sido un período prolongado de incertidumbre y miedo, pero también una gran oportunidad para forjar una fuerza laboral más fuerte, cohesionada y motivada. Si los directores generales pueden asumir un papel ministerial (extender la mano virtualmente, escuchar de verdad, relacionarse y conectarse con las personas donde estén), existe un enorme potencial para inspirar a la gente y fortalecer los lazos y las lealtades dentro de la empresa».
Pero así como cada uno de nosotros tiene diferentes niveles de empatía, no todos los líderes son igual de empáticos. Entonces, ¿la falta de empatía natural es un obstáculo a la hora de expresar y beneficiarse de las comunicaciones empáticas? No. La buena noticia es que todos los líderes (incluso aquellos que no son empáticos por naturaleza) pueden comunicar mensajes de empatía con la misma fuerza que transmiten mensajes de unidad y responsabilidad.
En tiempos difíciles, las comunicaciones de liderazgo más eficaces son aquellas que prestan atención, reconocen la angustia, demuestran cuidado y, no necesariamente al principio, sino eventualmente, toman las medidas adecuadas para mitigar la situación o al menos brindar comodidad, por lo que, independientemente de su empatía o creo que sí, concéntrese en esos cuatro puntos de contacto de sus comunicaciones:
Escuchando
Como herramienta de comunicación, escuchar es como esencial por así decirlo, especialmente cuando se trata de empatía. A veces, solo mostrar una presencia atenta puede indicar una profunda comprensión y empatía. Escuchar indica que «Quiero enterarme de la situación».
Solo recuerde que escuchar solo funciona, como le habrá dicho su maestra de jardín de infantes, cuando la boca está cerrada y los oídos abiertos.
Reconocimiento
Incluso si los líderes no están en la forma de resolver un desafío directamente, expresan empatía cuando simplemente reconocen el desafío y su impacto en el personal. Las expresiones de reconocimiento indican «Ahora soy consciente de la situación».
Ejemplos:
«Sé y comprendo la ansiedad generalizada por la pandemia».
«Reconozco que este proceso de reorganización puede resultar estresante».
«Este ha sido un trimestre muy desafiante para todos nosotros».
Cuidado
Los líderes expresan empatía cuando van más allá del mero reconocimiento para expresar auténticos sentimientos de preocupación por la forma en que un desafío afecta al equipo. Un líder sin duda quiere que sus equipos presten atención y cuidado cuando se comunican; esa expectativa va en ambos sentidos. Las expresiones de cuidado indican que «Me conmueve la situación».
Ejemplos:
«Me importa mucho su capacidad para equilibrar su vida laboral y personal».
«Su seguridad en el campo es nuestra principal prioridad».
«Me preocupa mucho el agotamiento del personal».
Acción
Por lo general, la acción no se considera parte de una respuesta empática clásica, pero los líderes pueden transmitir empatía en sus propuestas de solución. Más allá del reconocimiento y el cuidado, las expresiones de acción indican que «Quiero abordar la situación».
Ejemplos:
«El equipo de Recursos Humanos se ha asociado con la Fundación LiveLearn para ofrecer al personal una gama de recursos de afrontamiento».
«Creamos un comité para examinar estos problemas y recomendar soluciones».
«Hemos ampliado los viernes de medio día de verano para todos los empleados».
Como escribí antes, la empatía no es fácil para todos los líderes, pero eso no debería impedir que comuniquen empatía. Aquí hay algunas cosas que debe y no debe hacer para elevar su empatía en sus palabras y su voz.
Hacer:
- Concéntrese en cómo una crisis o un desafío pueden estar afectando a las personas.
- Reconozca los sentimientos reales de tristeza, frustración y ansiedad.
- Utilice frases como «Tenga la seguridad» y «Lo superaremos» para fomentar la resiliencia y demostrar su compromiso con la administración corporativa responsable.
- Sea comunicativo, transparente y veraz sobre las malas noticias, dejando en claro la diferencia entre lo conocido y lo desconocido.
- Utilice un lenguaje y frases sencillos, lo que facilitará a su equipo escuchar y procesar su mensaje.
- Demuestre un amplio aprecio por su equipo, incluidos detalles que describan sus admirables e impactantes cualidades.
No:
- No se centre en cómo una crisis podría estar afectando a los beneficios de la empresa u otras medidas financieras.
- No presuma de conocer las reacciones de su equipo a un desafío o intervenga demasiado rápido para «resolver el problema».
- No utilice guiones (aunque puede confiar en las notas). Sus comentarios deben sonar completamente auténticos y el acto de leer, independientemente de las palabras, hace que un mensaje suene más escenificado.
- No sea el orador predominante durante los intercambios de comunicación.
- No intente darle un giro feliz a las crisis ni sobrevender «líneas de plata» a acontecimientos trágicos. Sonarán falsas y dañarán la credibilidad y la confianza.
- No hable largo y tendido de decisiones difíciles que tuvo que tomar. Hacerse referencia a sí mismo de esta manera puede resultarle relajante, pero transforma un momento de empatía por el personal en simpatía por el líder. Su trabajo es apoyar a su equipo, no que su equipo lo apoye.
Recuerde que la empatía solo tiene un impacto significativo en su equipo cuando la escucha, la lee y la ve, así que no se preocupe demasiado por su empatía por dentro. Tome medidas inteligentes y eficaces para expresar empatía en voz alta.
